有效沟通企业版.ppt

知觉：个体对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程 那辆车、那个楼盘…… 那个人还是那个杯子…… 那首歌…… 知觉 知觉者因素： 态度、动机、兴趣、经验、期望（大班？小班？） 情境因素： 时间、工作环境、社会环境（着装） 知觉对象因素： 新奇、运动、声音、大小、背景、 影响知觉的因素 沟通的心理误区 晕轮效应 刻板印象 首因效应（一见钟情50%） 自我预言（半杯水） 推论 七、人际风格与沟通 客户的表现 工作方式 你的风格 对策 鸽子/和蔼 善于人际交往 不能承受太大压力 极具亲和力 办公室里有家人照片 合作 友好 赞同 耐心 轻松 循序渐进 不卤莽 三句话不离本行 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 孔雀/表达 非决定性的人物 略欠前瞻性 在意细节 外向, 直率友好、热情的令人信服的 幽默的 合群的、活泼的 报喜不报忧 研究别人的观点 拐弯抹角，喜欢让别人去猜测的人 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 老鹰/支配 直奔主题 简短回答 关注结果 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 说一是一 简短有效的陈述 关注结果和论据 有证据的细节 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 猫头鹰/分析 细节、细节、细节 步步为营 注意程序 按部就班 严肃认真、有条不紊、有计划有步骤、合乎逻辑、真实的、寡言的缄默的 不浮夸 关注如何达到 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一使用挂图 八、有效沟通的步骤 了解你要说些什么 了解你的对象.（他们的个性气质） 引起对方的注意.（不同的人关注什么？） 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动. 九、沟通的四大秘诀 真诚 （我想念北京） 自信（这几乎是所有能力发挥的必备前提） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子） 十、沟通的四大目的 1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4.进行企图 透过关系? 明(暗)说? 达成目标 上情下达; 下情上达 沟通中的表达（说） 我不是说……，我说的是……， 我希望你能明白我的意思。 忽略不见 假装在听 有选择地听 集中注意力地听 用心投入地听 倾听的五种态度（听） 沟通之道,贵在于先学少说话。 A、下对上沟通技巧（位置上尊重，分寸上讲究。） 除非上司想听,否则不要讲。 若是意见相同,要热烈反应。 意见略有差异,要先表赞同。 持有相反意见,勿当场顶撞。 想要有些补充,要用引伸式。 如有他人在场,宜仔细回顾。 心中存有上司,比较好沟通。 实战沟通技巧 B、平行沟通技巧（突破心灵地图） 彼此尊重从自己先做起. 换位思考,站在别人的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 实战沟通技巧 实战沟通技巧 A、上对下沟通技巧 多说“小”话,少说大（硬）话。（良将无赫赫之功，比试） 不急着说,先听听看。 不说长短,免伤和气。（管理无能区） 广开言路,接纳意见。（纳一隅，患堵塞，擎空杯。） 部属有错,私下规劝。（小功与小怨） 态度和蔼,语气亲切。 （牵犬员） 若有过失,过后熄灭。（帽子、棍子、鞋子） 8种提高倾听的技能 1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。 2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。 3.寻找重点或中心概念，而略过细节。 4.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。 5.以积极的身体动作来鼓舞说话者。 6、适时提出问题，帮助说话者清楚表达 7.组织所听到的，以重述方式确认。 8. 致力消除环境或行为造成的干扰。 团队角色与沟通的关系（略） 团队的8大角色 行政者 协调者 推进者 创新者 信息者 监督者 凝聚者 完美主义者 团队领导：协调者、推进者 团队创造力：创新者、信息者 团队业绩：行政者、凝聚者、监督者、完美主义者 小节： 在管理中，沟通应占有一个什么样的位置? 怎样理解沟通是一个双向、互动的过程和一个理解的过程? 怎样进行人际沟通的划分？ MBTI对沟通的意义？ 影响沟通的障碍是什么?如何克服？ 你会倾听吗？如何提高倾听的效果? 沟通永无止境用心去沟通 散财足以聚人 律己足以服人 身先足以率人 量宽足以德人 谢谢！ * * * * * 纽约肯尼迪机场——飞行员文化“可行；史玉柱；” 卓越沟通 珍奥集团