金华悦商务酒店员工培训文档.doc

培训流程： 员工入职→每周三开课→员工培训与培训期间的再观察→人事培训部考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入员工个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进与检查 培训课程表 日 期 时 间 课程安排 授课方式 授课人 星期三 上午 09:00-10:30 酒店知识简介 讲授 培训经理 10：30-11：30 酒店简介DVD与管理层介绍 演示 培训老师 11：30-11：50 参观酒店 实地观察参与 人事主任 下午 14：30-15：30 酒店规章制度 讲授 培训经理 15：40-16：40 仪容仪表 讲授与练习 培训经理 16：50-17：50 电话礼仪 讲授与练习 培训经理 星期四 上午 09：00-10：00 服务意识 讲授 培训经理 10：10-11：00 礼貌服务 讲授为主 培训经理 11：00-11：50 服务技巧 座谈与讲授 培训经理 下午 14：30-15：30 职业道德 座谈与讲授 培训经理 15：40-16：10 消防培训 讲授与演示 保安部 16：10-17：00 观看社交礼仪DVD 演示 培训老师 17：10-17：50 形体训练 实践练习 培训经理 星期五 上午 09：00-10：10 酒店基础英语 演示与练习 培训经理 10：30-11：00 培训调查与感想 座谈 培训经理 11：10-11：50 人生规划 座谈 培训经理 下午 14：30-16：30 复习与考试 练习 培训老师 培训目录 第一部分 酒店知识简述 第一章 酒店的基本概念 酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国，也有几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。 一、酒店的一般定义 以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。 二、酒店的等级划分和分类 1．等级划分 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。 星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准·饭店星级的划分及评定》为必威体育精装版标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。 2．分类 按建筑规模分类： 小型酒店：客房在300[100]间以下（国际惯例）； 中型酒店：客房在300 – 600[100-300]间之间； 大型酒店：客房在600[300]间以上。 按用途分类： 商务酒店（Business Hotel）：多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因做短暂逗留的其他客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。 假日酒店(Holiday Hotel)：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开辟有富有特色的体育娱乐项目及设施。受季节影响大。 住宅（公寓）式酒店(Residential Hotel)：为长住客人而建，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。长住型酒店与客人之间有着一种不同于其他类型酒店与客人间的法律关系，这类酒店与客人通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区别，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常设有厨房供宾客自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店的组织、设施、管理较其他类型简单。 会议酒店(Convention Hotel)：主要接待对象是各种会议团体。 按所有权及经营管理分类： 独资经营的酒店：个人独资或政府经营的酒店。 合作经营的酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外， 按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。 连锁经营的酒店：一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同风格或水准来进 行经营管理的酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。 按计价方式可分为： 欧洲式计价酒店：餐费不包括在内。 美国式计价酒店：包括三餐费用。 修正美国式计价酒店：包括两餐费用。 大陆式计价酒店：包括早餐。 百慕达式计价酒店：包括美式早餐。 第二章 酒店的服务项目和基本设施 酒店服务的项目，是衡