客户服务技巧21.ppt

* * 客户服务技巧 2006.6 客户关系的维护 客户资料 非个人消费性的客户，客户服务人员应了解: 客户的组织机构。 产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。 客户对同类产品或者服务情况。 客户所在行业的基本情况。 客户的营业情况和业绩情况。 客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。 客户关系的维护 客户资料 个人的消费者和客户，客户服务人员应了解: 何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况。 专业背景和毕业院校。 个人爱好和专长，包括体育、艺术、技能等方面的爱好和突出的才能。 个人偏好，如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖对某种颜色的产品不喜欢等。 喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等。 个人的发展和志向，近期和远期的计划。 客户关系的维护 客户数据库的建立 　　客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景资料，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理（ＣＲＭ）。 客户关系的维护 构建客户数据库的要点 要点 客户的专业、 个人、家庭档案 客户的其他与 之有关的档案 客户与行为产品、 企业关系档案 客户的社会 动态档案 客户关系的维护 优质服务的质量标准 评价优质 客户服务 的标准 有形性 可靠性 回应性 真实性 同情性 与企业的服务设施、设备、原材料等物质因素有关，也与员工外表有关。 意味着企业能及时、准确地为客户提供服务和产品，不会发生延误等情况。 员工应具有帮助客户的主观愿望，并能迅速而有效地解决客户所面临的问题。 员工行为能增强客户对企业的信任，使客户感到安全；员工具备良好的专业技能和知识，诚意地为客户服务和解决问题。 客服人员能设身处地为客户着想，对客户困难同情并尽可能提供帮助和解决。 客户关系的维护 有效的客户服务与7R标准 7R标准 合适的时间 (Right Time) 合适的价格 (Right Price) 合适的产品或服务 (Right Product or Service) 合适的地点 (Right Place) 合适的客户 (Right Time) 合适的方式 (Right Channel or Way) 合适的需求 (Right Want or Wish) 客户关系的维护 7R标准 合适的时间——客户所要求的时间和期限，超过该时间范围或期限，企业提供的服务或产品无效。 合适的地点——符合客户对地点、情景的要求。 合适的价格——产品和服务必须是在客户所能承受的价格和愿意接受的价格之内的价格。 合适的方式——客户喜欢的方式，为其提供服务。 合适的客户——针对适合的客户开展。 合适的产品或服务——为客户提供真正需要的产品和服务。 合适的需求——找到在任何情况和场合下都能适合客户并能满足客户需求的服务方式。 客户情绪管理 与客户情绪沟通的7个要点 7个要点 时机 方式 关注细节 思维习惯 真诚 分寸 体验客户的情绪 客户情绪管理必须注意的五个问题 1.客户情绪的管理就是察颜观色，哄客户开心吗？ 2.对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ 3.企业与客户是对立的角色吗？ 4.企业必须让100%的客户高度满意吗？ 5.要让客户满意，就要一切听客户的吗？ 优质客户服务的特征 优质客户服务的特征 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 友好、热情、 微笑、理解 深刻熟悉提供的产品和服务， 还要理解服务对象； 同时熟悉组织架构和服务流程 客服过程中所运用的 方式方法 优质客户服务的技巧 服务过程的一些箴言 　　沟通过程中要懂得积极倾听顾客的声音，还应不时给予积极的反馈，不要总是沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。 　　以积极的具有建设性态度处理顾客的投诉和抱怨。 　　与客户沟通时应表现自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。 优质客户服务的技巧 服务的3A法则 态度 (Attitude) 表现 (Appearance) 手段 (Approach) 主动 礼貌 有帮助的 注意力 热情 关心 自信 有知识 欢迎 理解 声音 肢体语言 目光接触 微笑 如何赢得客户的技巧 1.遇到如下情形时,客户将一定会取消我们的服务 对我们提供的客户服务不满意或者不高兴,客户将不再致电与我们联系。 长时间致电我们却得不到任何跟进和反馈结果的投诉问题，导致的结果客户将直接离开。 市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低。 公司产品质量不高，客户不购买我们的产品。 购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。 客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品。 客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。