国内因特网虚拟专用网业务发展和实施计划专用表格.docx

国内因特网虚拟专用网业务发展和实施计划专用表格　信息服务业务发展和实施计划专用表格　申请经营业务简　述随着移动互联网的飞速发展，宽带接入网服务需求量也是不断增加，对于宽带接入网的要求也在不断提高,根据《“宽带中国”战略及实施方案》　国宸公司针对接入网业务实现全面的光纤到户以及无线覆盖，增强在接入网业务上的竞争力。　应包括客户服务系统、计费管理系统和业务管理系统建设计划，业务开通计划，业务发展计划等)　客户服务系统、计费管理系统和业务管理系统建设计划:　随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。广东国宸通信旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。广东国宸通信客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发现客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时　业务发展和实施　计划　业务实施计划还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。客服系统概述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，　是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。　客户服务系统以呼叫中心为基础，以相关计费营帐系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。　从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将CallCenter和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。　客服系统的建设目标　根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容，考虑到目前的业务情况，客户服务系统统的建设应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合。分公司可根据自身情况，在满足近期目标的前提下，逐步实施长远目标中所提出的要求。这里近期目标是指一年内所要达到的目标，长远目标指三至五年内要达到的目标。　近期目标　制订客服系统建设近期目标的基本原则是：按照现代CallCenter的基本要求、涵盖的内容和实施方案，完成　客服系统的基本建设并能为客户提供基本的服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，客服系统建设的近期目标如下：　?合理规划客服系统的网络体系结构、业务体系结构和软件体系结构，完成客服系统所需的基础设施建设。?面向客户，针对宽带,语音及其相应增值业务，为客户提供语音、传真、E-Mail、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、话费催缴、自动回复等服务需要。INTERNET接入方式主要为客户提供自助式服务。　?主动呼出与被动服务并重，主动呼出与客户回复采用语音、传真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS形式，为客户提供主动、周到的服务。　?提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据、坐席数据、资源