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提高加油站现场服务效率要处理好十大关系 加油站运营管理 1、内道外道之间 处理好内外道之间关系的目的是保持车辆畅通。对于国道加油站，可将大车引至外道，小车引至内道。因为国道加油站以柴油销售为主，如斯太尔车、解放、欧曼等车辆油箱为350升，按加油枪流量45升/分钟计算，油箱加满预计需用8分钟。在大车加油的过程中，客户有足够的时间从外道走进便利店交款并购买物品，而小车加油时间短，里道加油机距便利店近，便于客户进店交款、消费。对于汽油销量大的站，尽量将油箱与驾驶位置同侧的车辆向里道引，异侧的车辆向外道引；在同一条车道上，引车时需注意车头位置，防止出现车辆相对现象。同时，将车辆尽量向出口方向引车，方便顾客更快地离站，避免后面车辆堵塞。 2、汽油柴油之间 处理好汽油柴油之间之间的关系需做到“加一、看二、照顾三”。当员工进行加油操作时，往往只专注于当前的车辆服务，忽视其它进站车辆，从而让后者倍感冷落，有的客户因不愿久等而悄然离去。其实，针对一些加油量大的柴油车，员工之间完全可以在相互照应情况下实行脱枪加油。摩托车进站后要将及时引至特定加油区域，不但能保证加油安全，还可以避免影响其它车辆进站。处理汽油柴油之间的关系,还可以对部分关键设备进行调整，如提高油枪的出油速度、将柴油枪换成粗口的油枪、加长加油胶管等。 3、店内店外之间 店外，前庭的空置系数和顾客在油站的滞留时间是影响加油站效率的主要因素。空置系数越大，顾客滞留时间越长，油站前庭的效率就越低。据此，汽油销量大的站，需在各排加油机之间开辟快速通道，合理规划前庭，科学划分加油停车位，标注车辆行驶指示箭头，当有空置停车位时，车辆能够快速顺利进入加油位，加油直后也能顺畅驶离。这样，就会大大缓解加油高峰时段前庭的拥挤和堵塞。同时，前庭员工要持续正确引导进站车辆，与司机间的进行良性互动，让他们在合适的停车位候车和加油。如图所示，通过规划加油车位及快速通道,一条由原来仅能停放2辆车的车道现在可以同时停放4辆车。结果显示，未画线之前，5号加油机提枪次数为113次/日，6号加油机提枪次数为78次/日，画线后5号机提枪次数为115次/日，6号机的提枪次数则达到了112次/日。 与此同时，在店内，收银员的收款、开票的速度必须与店外呼应，同步提高。员工对便利店商品摆放位置、价格、数量的掌握，都要有助于为保障快速服务。 4、现场员工之间 要根据油站人员数量、现场情况、加油机使用频率等因素，确定员工的站位。以图示油站为例，该站共11共名员工，加油现场每班3人。75%的车辆从进站站口进入，所以靠近进口的1号位需有员工站立式服务；25%车辆从出口进入，所以靠近出口的2号位也需要站立员工；汽油车辆进站后集中在3号位加油，且该站日汽油加油量为3吨，所以3号位也需有员工。每位员工的站位要能看到同伴的位置，站在立柱外侧，同时要能看到进出站口车辆。 引车时要遵循以下几个原则：1、尽量将车向前引，最大限度保证下一辆车加油或有效减短车辆等候的时间；2、引车动作要明确。车辆进站后，汽油车尽量向3号站位处引，小型柴油车辆向4号位置引车，这样1号站位还有两个加油车位，能够保证现场车辆加油。4、车辆从站前道路开始转至进站口的第一时间就要明确引车，动作及时，同时迅速查看油箱，结合现场用使用十三步曲合适的手势或其他零活的表达方式将车辆定位，做到人引车而不是车引人。进站口进车尽量引至当前车道的最前面的位置（靠近出站口的位置），为后面进站车辆留出空间。 当进站车辆挡住员工观察视线时，应立刻调整站位，并对重要位置及时补位，观察是否有车辆有意向进站，防止车辆看到现场车辆较多而离开。 有的站在车辆进站后，员工谁看到车辆谁来引车，没有明确分工。但确定站位后员工引车时就要做到各司其职，相互协作，这样就避免了员工来回跑的情况发生，既减少了员工的劳动强度，也让客户感受到我们服务的规范。如车辆进站后，1号位员工统领全局，他要结合进站车辆类型，作出手势，动作要规范、大气，明确车辆是至2号位还是3号位加油；同时还要用语言提醒同伴：“**引车！”同伴要作出配合反应。 5、店内收银与商品推销之间 需做好以下工作：1、收银员所站位置清楚地看到整个加油现场，要防止店外货堆阻挡视线；店外现场车辆堵塞时，要迅速为进店客户办理业务。2、收银员动作娴熟，业务能力强，点款、辨别真假币、开发票、找零等工作等迅速及时，一气呵成。3、店内客户出现排队时，站经理能及时出现，介入工作。4、收银员要恰当地使用礼貌用语。如客户推门进店的一刹那间，声音自然响亮地要问候：“您好，欢迎光临”；客户付款完毕后转身的一舜间要送行“谢谢，欢迎下次光临”5、学会看顾客眼神。不要盲目推销，引起客户反感，通过查看客户的眼神关注或扫射的商品进行及时恰当地说明。6、客户在店内等待油品加满或打印发票的过程中，