客户满意度年度计划.docx

客户满意度年度计划 　　客户满意度调查计划　　一、目的　　明确XX年第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。　　二、适用范围　　客服中心满意度调查。　　三、职责　　1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；　　2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；　　3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。　　四、工作程序　　1、客户满意度调查的范围：　　针对公司产品用户进行调查；　　2、客户满意度调查时间：　　日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；　　有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；　　在产品质量需要进行评价时依计划进行；　　3、客户满意度调查的内容：　　①产品感受：使用感受，内容感受等　　②产品功能：操作的便捷性等　　③产品质量：内容质量等；　　④页面设计：页面的美观性、合理性等　　⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等　　⑥问题受理：400电话，服务网站等　　4、客户满意度信息的获取：　　①通过日常的用户电话回访来获取；　　②通过网站在线填写调查问卷来获取；　　③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；　　5、客户满意度信息的统计及其结果发布　　①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；　　②在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统计；　　③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告；　　④将客户满意度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果；　　6、客户满意度调查结果处理　　①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；　　②对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划；　　③已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录；　　注：具体工作细节，参照《客户满意度调查管理办法》操作。　　客服中心　　XX年8月9日　　一．背景　　形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的　　1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围　　注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表：　　四、客户满意度调查计算公式：　　1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。2、满意度=5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数　　各级评价数之和　　五、调查工作流程：　　1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，市场部经理为具体组织执行人；　　2．业务部/项目部/项目部仓储在9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查；　　5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查；6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答；　　7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助；　　篇一：满意度提升工作计划附件9　　XX年度各个条线满意度提升计划内容概要　　安管条线　　工程条线：　　保洁条线：　　客服条线：　　篇二：员工满意度工作计划　　公司安全工作长期计划　　一、目标：为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。　　二、范围：适用于本公司所有员工。　　三、权责:由总经理工作部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。　　四、完成公司安全工作长期目标措施　　1、改善工作环境　　良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。　　2、鼓励员工参与　　①员工