前厅客房人力资源管理.ppt

内容导入 前厅客房人力资源管理 1.人力资源管理概述 2.培训与开发 3.考核与评估 4.员工激励 5.职业生涯管理 6.薪酬 1.人力资源管理概述 1.1人力资源与人力资本 1.1.1资源分类 资源:《辞海》中指“资财的来源” 经济学:为创造财富而投入生产活动中的一切要素 资源的分类： 自然资源 资本资源 信息资源 时间资源 人力资源 1.1.2人力资源 含义：一般可用于生产劳动的，一定范围内人口总体所具有的劳动能力的总和。 内涵：不仅是自然资源，而且是重要的资本性资源，他和生产资料一样，也需要投资以提高其产出率 并非一切人力资源都是重要的资源 投资收益率大 在劳动时才能被发挥出来 人力资源的基本特征： 能动性：自我强化、选择职业、劳动的积极性 可再生性：有形磨损和无形磨损 时效性 生产与消费的两重性 社会性 1.1.3人力资本 人力资本：对人或人力资源进行开发性投资所形成的，以一定的人力存量存在于人体之中，可以带来财富增值的资本形式 人力资本的特征： 不可视性 收益递增性 依附性 个体差异与私有性 用进废退性 外生性 人力资本的类型 一般型 技能型 管理型 企业家型 1.2人力资源管理 ①聘用与获取：引入最合适的岗位人选。 ②保持与激励：对引入的人才通过适宜的激励制度，保持他们的积极性、主动性和创造性。并积极开发他们的潜能。 ③发展：通过培训使员工的知识、技能、素质不断提高 ④评价：评估员工的素质，考核员工的绩效。 ⑤调整与控制：通过评估对员工进行奖惩、晋升、解聘、调动，保持内外部的流动性。 2.培训与开发 2.1服务意识与职业道德 2.1.1服务意识 SERVICE “客人总是对的” 全心全意 态度决定一切 做最好的自己，我能 努力不一定成功，但放弃一定失败 SERVICE解读 S-Smile（微笑）：其含义是员工应该对每一位客户提供微笑服务??? E-Excellent（出色）：其含义是员工应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是员工应该随时准备好为客户服务 V-Viewing（看待）：其含义是员工应该将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是员工在每一次接待客户结束时，都应该显示出诚意和敬意 C-Creating（创造）：其含义是每一位员工应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注客户，适应客户心理，预测客户要求，及时提供有效的服务，使客户时刻感受到员工在关心自己。 2.1.2职业道德教育 对客人 对集体 对工作 2.2 员工培训 2.2.1培训的意义 提高员工个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员工作量 改善人际关系 正规化 2.2.2培训的原则 ⑴长期性 ⑵系统性 ⑶层次性 ⑷实效性 ⑸科学性 2.2.3培训的类型 ⑴岗前培训 ⑵日常训练 ⑶下岗培训 ⑷专题培训 ⑸管理培训 2.2.4发现培训需求 酒店开业时 新的设备工作程序和管理制度投入使用时 新工作 员工事业发展 效率降低 差错 岗位摩擦 2.2.5培训计划的制定 培训目标 培训时间 培训地点 培训内容 接受培训者培训者 培训方式 培训所需要的器材 培训组织 2.2.6如何增强培训效果 有关人员正确认识培训的意义 部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持 做好培训组织和管理工作 运用培训艺术 做好培训考核与评估 做好培训的激励 培训的艺术 频繁而短暂 所选的学习材料适用于受训者 尽量使用有助于教学的教具 增加实践课程，鼓励学员自己动手 注意培养学员的学习兴趣 增强学员的信心 掌握授课技巧 自我指导式学习 体验式培训（拓展训练） 破冰船——奥运会开幕式 冲能器——红牛饮料 3.考核与评估 3.1考核内容 服务员：出勤情况、仪容仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从以及工作的责任心与自觉性等 管理人员：现场督导和管理情况、财产管理情况、考评工作执行情况 3.2评估的作用 激励员工更好的工作 有助于发现员工缺点和不足 为使用员工提供依据 有助于改善员工与管理人员的关系 3.3评估的依据——工作说明书 3.4评估的程序和方法 填写评估表 评估面谈 3.5评估的注意事项 客观公正 合适环境 鼓励对话 4.员工激励 充分调动员工积极性和创造性，发挥员工潜能的过程 4.1员工激励的方法 ⑴目标激励 ⑵角色激励 ⑶物质激励 相关链接：斜坡球体论 员工的发展如同斜坡上的球体，惰性和不自信使得球体有下滑的趋