客情关系的维护.ppt

客情关系的维护 有句话叫“做药先做人”。只有对方接受你这个人，他才会接受你的产品 。建立起朋友式的关系，店方对你的印象好，下一步的工作就水到渠成了，所以店方的认可度《客情关系》很重要，客情、“情”字值千斤　，人是感情动物，不要把与客户之间 的关系仅仅建立在金钱与产品的等价交换上，单纯的个人感情是可以弥补利益方面的不足之处的。所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 ? ? 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户 二、替客户着想 ? 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 ??? 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 ?? 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 ??? 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 ? ??? 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 ??? 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 ??? 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。 ??? 因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 ? 客户生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 ? ??? 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 八、以让步换取客户认同 ? ??? 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。 另外补充一点：20％的忠诚客户往往创造企业80％的利润份额，且维护成本只需要开发新客户的五分之一，这部分20％的VIP客户尤为重要，在客户关系维护中，应作为重点。这20%的客户被称为VIP客户。如何服务和维护好这些VIP客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是营销的核心工作。 * *