东北农业大学经济管理学院现代企业管理课件 第十四章.ppt

第十四章  现代企业质量管理 第十四章 现代企业质量管理 第一节 现代企业质量与质量管理 一、质量管理发展阶段 （一）传统质量管理阶段（20世纪20年代之前） （二）质量检验管理阶段（20世纪20—30年代） （三）统计质理管理阶段（20世纪40—50年代） （四）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 第一节 现代企业质量与质量管理 二、质量和质量管理的基本概念 （一）质量的基本概念 广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 1.质量。质量是指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。GB/T1900—ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。 2.产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性的总和。 第一节 现代企业质量与质量管理 （二）质量管理的基本概念 1.质量管理 GB/T1900—ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。主要包括确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 2.质量保证 所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国家标准ISO8402—1994）。 3.质量控制 所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国家标准ISO8402—1994）。定义中的“作业技术和活动”是贯穿于质量形成过程的各个环节，目的是为了保持质量形成全过程或某一环节受控。在实际运用质量控制概念时，应该明确控制对象。 第一节 现代企业质量与质量管理 （三）影响产品质量的主要因素 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于以下一些因素。 1.设计质量。设计是指为使产品和服务满足某方面的需要而进行的作业确定和解除决问题的过程。 2.制造质量。又称产品符合性质量，指符合给定的产品图样和技术文件要求的程度，也就是制造过程和结果符合产品设计的程度。 3.使用和服务质量。使用质量又称为使用效果，是使用过程的可靠性和可维修性。服务质量指满足规定或潜在需要的特性。服务质量要求对顾客（用户）服务迅速，快速排除故障，守信誉，及时提供配件，以优质服务赢得用户信赖。 第一节 现代企业质量与质量管理 （四）质量管理的发展 质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。 1.质量检验阶段 工业革命使工业生产的分工越来越细，检验工作就从生产中独立出来，形成了专门的检验工人。使产品质量有了明显提高，劳动生产率也提高了。质量检验阶段就是事后把关阶段。 2.统计质量管理阶段 3.全面质量管理阶段 第二节全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 （一）全面质量管理的概念 全面质量管理（Total quality management--TQM）指企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起从产品研究、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 全面质量管理有两个核心，其一是持续不断地改进质量；另一个是追求用户满意的目标，要不断满足或超越顾客的期望。 第二节全面质量管理及质量保证体系 （二）全面质量管理的特点 全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。 1.全面的质量管理 2.全员参与的质量管理 3.全过程的质量管理 ４.采用全面方法的管理 5.预防性 6.服务性 7.科学性 第二节全面质量管理及质量保证体系 二、质量保证体系 （一）质量保证体系的概念 全面质量管理的核心是质量保证。所谓质量保证，就是企业对用户在产品质量方面提供担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠，正常使用，便于维修。 质量保证包括两个方面的活动，一方面是在产品出厂之前，要加强研究、设计、制造各环节的质量保证、控制和监督，从而保证最终出厂的产品质量合格；另一方面是出厂以后，企业还有责任加强售后服务，对用户在规定期限内的使用负责到底。 第二节全面