桑拿服务下一年的计划.docx

桑拿服务下一年的计划 　　一、项目背景　　随着桑拿项目在当前市场环境下的普及，越来越多的消费者在忙碌之余，选择桑拿休闲方式进行放松。景洪地势条件优越，加之公司现在闲置产业可供启动，各方面条件均已具备，故选择又拿项目进行操作。　　二、项目优劣势分析　　优势：现成的经营场所可供使用，多年桑拿经验管理者介入，周边娱乐场所及公司慢摇吧带来的客流，公司在当地业界及社会的影响力，使得此项目可在低投资环境下进行运作。　　劣势：首次到该地区进行经营，对市场环境的了解尚有欠缺。　　三、人员投入计划　　现场管理人员一名，领班一名，服务员三名，收银人员二名，特殊服务人员五至十名。　　四、组织架构图　　五、各部门工作职责　　股东会：负责现场经营场所的协调，负责所投入费用的投资，负　　责当地社会关系的协调，对公司负责；　　经理：负责经营场所的管理工作；负责各方面人才的协调处理工作，负责公司各项事务的处理，负责营销策划及执行工作，负责对每期营业报表的审核并制定营利分析表，对股东会负责；　　领班：负责协助经理工作，负责服务员的管理工作，负责客人的接待及客人投诉等的处理，对经理负责；　　收银员：负责客人消费收银工作，负责制定营业报表，负责处理营业过程中收银产生的各类疑难，对股东会负责；　　服务员：负责电话的接听，客人的迎接及客人消费安排，营业场所安全卫生保持，缔造优质服务，对领班负责；　　特殊服务人员：负责为客户进行直接服务，满足客户的一切正当要求，尽职尽责，对经理负责。　　六、营利能力分析　　本方案以每天15位客人计算，每位客户平均消费400元，次年将至少以20%速度递增。特殊服务人员以220元/人计提。　　七、营销手段分析　　想要取得良好的经营成果，光靠自然客流还不行。必须综合以优质的服务，以争取更多的回头客，进行口碑营销；与当地出租车朋友联系，采用介绍客人进行返点的方式，进行大众营销；与旅行团进行联系，进行团购式消费。通过优质服务加精益管理加全员营销，实现质的飞跃。　　八、股权收益　　公司对场地租金部分进行投资，常磊个人以五万元现金进行投资，作为日常管理开支之用。公司占股70%，常磊以投资加技术管理占股30%，年终进行股权分红。次年所产生之费用，由当年营业利润进行支付。　　一、服务营销策划步骤　　1、做好服务营销决策.服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分:　　(1)服务要素决策.根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序.重要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色.　　(2)服务水平决策.提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目.　　(3)服务形式决策.包括服务要素定价及服务要素的提供渠道.　　2、服务营销策划步骤　　(1)顾客细分与准确定位　　与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上.通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理.　　(2)找出顾客的期望　　顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量.把焦点放在最重要的顾客身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异.　　(3)设定顾客的期望.拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所能提供的服务水平.　　3、设定计划、组织实施　　(1)根据市场调查与顾客期望设定目标.　　(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划.　　(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈.二、服务营销策划中的注意事项　　1、没有满意的员工就没有满意的客人.洗浴中心服务营销要注意以人为本.　　对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键.没有忠实的员工作　　基础,是不可能拥有忠实顾客的.洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务.管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向.要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果.管理是一种服务.只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高.以满意的员工提供给洗浴中心客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意.　　同时,要重视全员营销.以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被