医院员工言语仪表规范[22页].docVIP

个人收集整理 勿做商业用途 PAGE2 / NUMPAGES2 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 医院员工言语仪表规范 一、仪表： 1、仪表 （1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。 （2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。 2、举止 （1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 （2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢“随后。 （3）来有迎声，走有送声，站立迎送。 （4）主动问候，微笑服务，爱心相助。 （7）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。 （8）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 3、言谈 （9）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 （10）语音清晰，语气亲切，语调适中。 （11）解答问询，热情耐心，言简意明。 （12）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 4、诊疗 （13）首诊负责，首接负责，善始善终。 （14）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 （15）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 （16）认真检查，仔细诊断，及时报告。 （17）规范操作，动作轻柔，准确适度。 （18）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 （19）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。 （20）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致款意。 （21）解释病情，准确清楚，简练易懂。 （22）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 （23）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。 5、医风 （24）作风正派，满腔热情，严于律己，慎独实密。 （25）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。 （26）格尽职守，团结协作，精益求精， （27）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 （28）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。 二，服务用语 1、公共用语 （1）您好！ （2）请！ （3）请进！ （4）请坐。 （5）请稍候。 （6）您需要帮助吗? （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢！ （10）请配合一下。 （11）谢谢合作。 （12）您会好起来的。 （13）祝您早日康复！ （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。 （16) 请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 2、岗位用语 2.1门诊窗口 （1）您好，请问您需要帮助吗？ （2）请您这边走。 （3）××科在x层，请走好。 （4）请问你需要轮椅吗？ （5）我送您去 2、咨询 （1）您好，我能为您提供帮助吗? （2）请到×地方挂号、收费、取药。 （3）您好，××检查在x层××处，请这边走。 （4）对不起，请稍等，我马上给您问一下。 3、挂号 （1）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? （2）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？ （3）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 （4）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？ （5）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，我:请收好。 （6）您的挂号费是××元，诊疗费是××元，共××元。收您××元，找您××元，请收好。 4、分诊 （1）请问您看什么科？ （2）请把病历及挂号单给我，请稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 （3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。 （4）请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。 （5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。 （6）对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。 5、收费 （1）您好，请把病历和处方（检查、治疗申请单）给我。 （2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。 （3）对不起，请您先去×层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗? 6、取药 （1）请您把处方和交款单附联给我。 （2）这是您的药，XX药X盒（瓶/支），请收好。 （3）您的X副中药配好了，请按XX方法煎服，如您需要，我院可提供煎药服务。 7、入院 （1）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您到XX窗口预交住院费用。 （4）您是否参加了医疗保险？请您到《医保办》办理有关手续。 （5）您好，请您预交住院费XX元。 （6）收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。。。 （7）您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。 8、出院 （1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元（应退XX元）。 （3）这是XXX病人的结算单