用户关怀计划实施方案.docx

用户关怀计划实施方案 　　客户关系维护方案　　客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定客户关系的工作目标　　?确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。?确定客户关系关键人员定位；?确定要跟踪的客户项目名称列表；　　?根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；　　二、选择客户关系的工作任务　　根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。　　?根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；　　?选择客户关系的行动：　　◇亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，　　从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。　　◇产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。　　◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。　　◇个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；三、制定客户关怀计划　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。　　制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活　　动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：　　1、在XX年4月实施；2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；　　3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。　　4、组织一些活动，具体操作程序：?市场沟通障碍分析，确定市场难点；?客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；?结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；?根据公司市场能力，确定活动范围；　　5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。　　6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。　　关怀服务　　一、关怀服务流程　　二、关怀服务方案概述　　、根据客户需求，提供关怀服务1、客户需求?客户对产品的需求?客户对服务的需求2、客户服务活动咨询　　、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求　　1、客户需求意问卷调查2、客户服务活动意愿收集、确定关怀服务内容　　1、客户房屋装修服务2、客户法律服务提供3、客户事务服务　　4、主动的、合理的设计变更5、住宅使用说明手册6、交房礼品盒与交房礼品7、季度客户回访与上门客户回访8、年度主题客户服务活动?三八妇女节主题活动?母亲节主题活动?端午节主题活动　　客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。　　一、制定扩大客户关系的工作目标　　·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。　　·确定客户关系关键人员定位；　　·确定要跟踪的客户项目名称列表；　　·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；　　·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；　　二、选择扩大客户关系的工作任务　　根据扩大客户关系的工作目标