服务营销课件第1章服务营销导论.ppt

服 务 营 销 第1章 服务营销导论 ?  1.1 服务和服务业 案例导入 一位高等职业学院的服务消费者 一位忙碌的年轻女学生，在一天之内消费了一系列的服务。 刘硕，是辽宁省高职示范院校——辽宁经济职业技术学院工商 管理系市场营销专业2010级1班的一位女学生。她的家在沈阳市沈 河区，而学院位于离她家很远的空气清新、环境优美的沈北新区， 因此，除了周六、周日有时回家外，大部分时间她都住在学院里。 　　 她住在8号宿舍楼，那是 一幢灰色的欧式建筑。她住在六层楼的626号宿舍，里面有一个二人坐的桌子和两把椅子，有几个装生活用品的铁制的储物柜。屋内还设有供手机充电的电源插口。由于这间屋子比较大，因此，安排了8个学生居住，而别的宿舍，绝大多数都是6个人。 每年的学费是4500 元,住宿费是1000元。 这是2012年4月的一天，刘硕一大早就起床了，一看表才6点多一点。她先到走廊的洗手间去了一下，然后从电源插口处拔下手机充电器，把已经充满电的手机放到自己衣服口袋里，接着就拿着脸盆、毛巾、牙缸和铺了很长时间的床单到洗漱间，里面有洗衣机,她投币后就把床单放进洗衣机里了。 洗漱完毕后，她进宿舍拿了两个暖瓶到走廊的水房里的电热水箱旁划卡后，灌满了开水放到宿舍里的桌子上就下楼到体育场去跑步了。跑了5圈后，已微微出汗的她回到宿舍楼附近的健身器材区荡了一会儿秋千后就回宿舍了，这时已经7点多了。上楼后，她拿着洗好的床单，背着书包就下楼了。到了院子里，她先把床单放到晾衣服的铁丝上，用衣服夹夹住。然后，就朝着餐饮中心的方向走去。 　　 餐饮中心是近年来新建的一座三层楼的灰色欧式建筑，宽敞、明亮。每一层楼内都设有五、六个挡口，每一个档口都是由私人承包的。由于档口间存在竞争关系和学院的严格管理，因此，每个档口提供的饭菜的种类多、特色突出、味道可口、价格合理。早上饭菜的种类很多，有包子、豆浆、粥、煎饼、馅饼、葱花饼、馒头、花卷、糖三角、发糕、油炸糕和各种小菜、咸菜等，另外，饮品店里还有可乐、雪碧、花 生露、果汁、咖啡、奶茶等多种饮品。刘硕买了两个她喜欢吃的 肉馅包子、一碗皮蛋瘦肉粥和一小盘黄瓜咸菜，一共花了2元多 钱。吃完饭后，她到一楼超市买了一瓶矿泉水花了1元钱，又到 手机服务处买了一张50元的手机充值卡，给手机充值后，走出大 门，朝着培训楼的方向急匆匆走去。 　　培训楼也是近年来新建的一座六层高的灰色建筑，刘硕的教 室在310房间，这是一间多功能教室，能容纳30-40名学生上课， 有投影仪，可以放幻灯片和音乐。到教室后，已经7点半了，她 马上打开英语课本，边看、边读，抓紧课前预习。因为，8点10 分到10点10分是英语听力课，而刘硕的口语听力是个短板，成绩 一直不理想。她暗暗下决心，一定要多下功夫，突破这一难关。 　　 英语课结束后，课间休息20分钟，趁着这个空，刘硕急忙下楼到 离培训楼200米远的图书馆的一楼大厅走去，那里有银行设置的 ATM机，她要取钱买生活用品。还好，取款的人不多，她很快在 ATM机上取完款后就赶紧回教室去了。接下来的3-4节课是市场营 销课，她很喜欢上，因为教营销的教师很有活力，会不断地与学 生进行互动。刘硕多次参与讨论，同时，也从其他同学的分析中 学到了很多。 中午12点钟放学了，刘硕饥肠辘辘，她赶紧和几个好朋友朝 着餐饮中心的方向奔去，路上学生黑压压一片。到了二楼餐厅 后，她本想吃一碗旦旦面，但是因为排队的人太多，她只好和朋 友们一起买了米饭和炒菜，又从临近的饮品店买了几杯热乎乎的 奶茶。 吃过午饭后，刘硕回到宿舍立刻用手机给沈阳瑞志城建质业发 展有限公司的王经理打了电话，内容是商量顶岗实习的事情。因为 近几年来，工商管理系为了提高学生的实践能力，在市场营销专业 率先实施了以 “校企合作，工学结合”为特色的教学模式改革， 按照工商管理系制定的2+1教学计划，即用两年时间在学院学习理 论课程，用一年时间到企业实习的计划，2012年5月16日，她就要 到自己选择的这家企业中去顶岗实习了。 　　下午13点至15点是体育课，学生可以提前自主选择自己喜爱的 运动项目。刘硕选择的是篮球，在教练指导下，她今天练习的内容 是传球和运球，她兴致盎然、练得满头大汗，不仅学到了知识、掌 　 　 　　 　　　 　 握了相关技术、增强了体力，还了解了很多比赛规则，真是 收获满满呀。 15点下课后，刘硕约了几个同学到洗浴中心去洗澡，收 费采取划卡方式，每人洗一次3元钱。16点，她们到餐饮中心 吃了晚饭。 　　17点至18点10分，刘硕到教室观看