海尔的差异化战略及人力资源战略.doc

海尔的差异化战略及人力资源战略 一 海尔的差异化战略 海尔的产品差异化 市场竞争激烈，面对竞争对手利用某一种或几种特色产品在市场上占据主导地位位，一个可以生产差异产品的公司不致很快被挤垮，而可以在其他产品特色上保持优势，与竞争对手抗衡,达到互相默认、共容的状态。如竞争比较激烈的家电市场，海尔作为一个以家电生产为主的国际化企业，也积极应用差异化战略，增加其产品的独特性。 如海尔大力推荐其抗菌冰箱，强调模糊控制、节能静音、变温变频、自动杀菌。如海尔的洗衣机有零碳芯变频的滚筒洗衣机和以匀动力、双动力为代表的波轮洗衣机。“零碳芯变频”滚筒洗衣机，实现了超静音、低辐射、洗净比的要求；而波轮洗衣机，作为高端波轮代表作，海尔匀动力采用独创的万维洗涤、悬浮动力、泉涌水流三大创新技术，颠覆了传统洗涤模式，实现了360度均匀洁净、零缠绕、零磨损完美洗涤效果。尤其是能够完美洗涤羊绒、真丝等娇贵面料的高档衣物，深受高端消费者青睐。此外，海尔的“双动力”洗衣机，集波轮式、滚筒式、搅拌式三大洗衣机的优点于一身，15分钟内就可以快速轻松地将重达5kg,比其他洗衣机快50%，极大地缩短了洗衣时间。如海尔的无氟变频除甲醛空调，它是空调行业内唯一一款针对清除室内顽固甲醛的产品，海尔一直“以消费需求为导向”，以给用户定制更智慧、更健康室内舒适空气解决方案为己任。而海尔的新一代物联网除甲醛空调更是是让用户安心、舒心、放心的三心之选。除甲醛空气清新，让您安心；无氟变频省电环保，让您舒心；物联网远程监控室内空气，让您放心。有关专家认为，正是海尔空调以其独特的服务理念和模式，最终成就了海尔空调的好口碑。 海尔的产品研发始终坚持以人为本的人性化设计，这些具备差异化而方便消费者的产品，迅速被消费者喜爱，使海尔能快速占领市场，在竞争中处于有利地位。 （二）海尔的服务差异化 海尔不仅在产品上进行人性化的设计，就连服务也是家电行业中最 具人性化的。 在海尔的理念中有一个观念叫“浮船法”, 提出只要比竞争对手高一筹, 半筹也行, 只要保持高于竞争对手的水平, 就能在市场中处于不败之地。这个思想表现在战略选择上就是差异化战略，而海尔的服务就是基于这个理念在进行的。 中国很多家电品牌追求产量、追求利润, 对服务并不注重, 海尔却把注意力投向服务, 因为他们已经预料到良好的服务在竞争中的份量。他们在产品畅销的时候没有盲目扩大产量, 而是在保证质量的前提下不断扩大生产规模，并且向消费者提供更好的服务。 在市场经济初期，国内厂商的服务还只停留在售后维修层次上,很少有关注消费者在服务方面的需求上。某著名厂商还提出了零服务的概念, 即通过提供出高质量零缺陷的产品来取消售后维修服务环节。这集中表现了当时厂家重质量轻服务的观念。海尔人认识到, 在产品质量差异日趋缩小的情况下, 服务已成为市场竞争的主旋律。在不断完善服务质量和内容的基础上, 海尔集团于1996 年向社会推出“国际星级一条龙服务”。其核心内容是从产品的设计、制造到购买, 从上门设计服务到上门安装, 从产品使用到回访服务, 不断满足用户新的要求, 并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6 个环节的服务制度化、规范化。这种“ 国际星级服务”细致到上门服务时先套上一副脚套, 干活时先在地上铺一块垫布, 以免弄脏地面, 服务完毕后, 再用抹布把电器擦干净。由于海尔在提供“化用户烦恼为零”的星级服务方面达到国际先进水平, 1996 年, 海尔作为唯一的亚洲企业获得了美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”。海尔集团再次以独树一帜的优质服务走在了家电行业的前列。 随着市场竞争的日趋激烈, 国内家电战已成白热化, 家电行业的巨头们展开全方位的竞争, 服务方面的差异也在逐步缩小。此时,张瑞敏认为, 新经济时代, 消费者的个性化需求越来越突出, 互联网瓦解了传统经济中信息不对称的关系。在互联网经济中, 以前由厂家主导的市场转变而成了由用户主导的市场, 用户的个性化需求成为推动企业发展与创新的核心力量, 经济的大批量生产转向大批量定制。在这种新的游戏规则面前,谁能够以最快的速度满足用户个性化、多元化的需求, 谁就会具有强大的竞争力, 否则就会逐渐被用户抛弃。这种个性化反过来要求企业从生产布局、技术工艺设计、组织流程等方面都必须是柔性的, 为此, 海尔进行了一次集团有史以来最艰苦的革命——以市场链为纽带的业务流程再造。之所以称为革命, 是因为对海尔来说, 这种再造意味着对原有格局完全摧毁, 还要彻底地改变观念, 所有“链条” 必须由市场决定, 组织结构成为有序的非平衡结构, 内部流程应适应外部瞬息万变的市场, 为企业的每个环节, 利用网络的共享信息和组织结构扁平化所带来的最短信息链, 为每个员工提供最大发挥空间。海尔