电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185任务三　汽车维修业务接待的其他工作.ppt

(３) 按照配件的功能分类 发动机配件、传动系统配件、制动系统配件、转向系统配件。 (４) 按配件的生产来源分类 分为三类：原厂件、副厂件和自制件。 ２．汽车配件的编号 基本数据组成 统一编码实例 (一) 扩展数据组成 统一编码常用扩展数据编码实例 三、汽车配件的管理 １．配件的采购管理 (１) 采购需求的确定 (２) 采购需求的确认 (３) 采购准备 (４) 供应商的评价和选择 (５) 签订采购合同 (６) 收货、验货入库 ２．配件的库房管理 (１) 验收入库 (２) 配件的保管 (３) 配件的发放 (４) 盘点 (５) 旧件回收及管理 ３．配件的出库流程 (１) 调度员定期催收备料单。 (２) 调度员依据备料单 (日常、急件) 查询库存。 (３) 调度员根据库存情况进行调配。 (４) 调度员根据结算方式开具四联 (或五联) 出库单。 (５) 调度员整理缺料单，递交计划员。 (６) 在发往外地的货物发出后，配送员要通知收货人，并将运单事后转交收货人。 活动３　汽车售后服务管理软件使用 １．掌握汽车售后服务软件及其使用方法。 ２．能够使用汽车售后服务软件完成业务接待流程。 任务描述 某品牌汽车4S店为了提高管理水平和工作效率，安装了汽车售后服务软件。要求业务接待人员使用该售后服务软件完成客户汽车维护保养业务管理的全过程。 获取信息 一、汽车售后服务管理软件的系统和功能 １．业务单据处理 其具体包含预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、客户咨询受理、客户建议受理、客户反馈处理。 ２．基本资料设定 其具体包含受理部门、咨询类别名称、车型定义、客户基本信息、咨询类别项目、反馈意见类别名称、反馈意见类别项目。 ３．业务单据查询 其具体包含预约电话登记查询、预约受理单查询、救援业务受理查询、保险理赔受理查询、客户咨询受理查询、客户建议受理查询、客户反馈处理查询、客户档案、生日提醒。 二、汽车售后服务管理软件的作用 为生产厂家与服务商、客户、经销商、供应商间的多重沟通建立了通畅的渠道，实现了合作共赢。 它协助企业不断强化管理创造效益，提升企业核心竞争力。 形成形象、直观的分析图，为细化管理、科学决策提供实时的依据。 三、典型售后服务软件操作方法 售后服务软件的功能模块 * * * * * * * * * * * 任务三　汽车维修业务接待的其他工作 活动１　保险车辆理赔与索赔管理 １．了解车辆三包内容以及三包期限内的索赔方法。 ２．了解并掌握车辆保险的种类、内容和车辆保险理赔的方法。 ３．了解原厂召回制度的含义和内容。 任务描述 王先生刚购买1年的1.6L丰田卡罗拉轿车在今夏雨天里停放在地下车库时被水浸没，导致发动机被水浸泡。因为车辆还在保修期限内，业务接待人员应根据车主所购买的车险情况进行合理的说明和赔偿。 获取信息 一、“三包”概述 １．汽车三包内容 包修 在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费 (其中包括工时费和材料费) 修理。修车超过5天时，车主有权要求汽车销售者或汽车维修厂提供备用车。 包换 根据有关规定，在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。 包退 根据有关规定，发动机更换两次仍不正常，消费者可退车。 ２．三包期限 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000km，以先发生者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000km，以先发生者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。 ３．三包责任的免除 (１) 易损耗零部件在超出生产者明示的质量保证期后出现产品质量问题的，销售者可以不承担家用汽车产品三包责任。 (２) 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情况之一的，销售者对所涉及产品质量问题，可以不承担三包责任： １) 消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。 ２) 家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。 ３) 使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的。 ４) 发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的。 ５) 因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护而造成损坏的。 ６) 因不可抗力造成损坏的。 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，销售者可以不承担规定的三包责任。 二、车辆三包索赔 １．保修索赔 所有的商品都有保修索赔期，也就是商品的质量担保期。 ２．包退、包换索赔 ３．汽车索赔的程序 (１) 客户向特约经销商索赔 (２) 特约经销商向汽车生产厂家索赔 (３) 汽车生产厂家向零部件生产厂家索赔 三、车辆保险概述 １．保险定义 保险有广义和狭义之分。广义的保险是指保险人向投保人收取保