卓越的服务营销与沟通技巧培训课程.ppt

【自检】 请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。 1. 优质型服务 a. 解决问题很迅速，但是不够礼貌 2. 友好型服务 b. 办事效率高，态度友好 3. 生产型服务 c. 态度不好，问题也解决不了 4. 冷淡型服务 d. 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢 5.建立忠诚的客户群 1.建立忠诚客户群的原则 滴水穿石 挡住对手 重诺守信 设立专项基金 建立零抱怨系统 2.建立忠诚客户群的关键和步骤 建立忠诚的客户群有两个关键点：第一，要进行客户档案资料的管理，首先要搜集客户的基本资料，然后将客户资料建立档案，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础；第二，要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等。 第7讲 客户服务的品质（上） ? 【本讲重点】 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求 ? 客户服务的流程 在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步： ◆第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切； ◆第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么； ◆第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求； ◆最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。 1.对客户显示积极的态度 1.外表显示积极态度 ◆头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？ ◆身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？ ◆指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？ ◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？ 总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？ 2.用肢体语言表达 3.控制说话的语气 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。 4.保持精神饱满 客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。 一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。 2.识别客户的需求 客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究 根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析： 1.优质服务的时间标准 优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。 2.领先一步了解客户的需求 如果客服人员能领先竞争对手一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价。 3.善用倾听 要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要做目光的交流。 3.满足客户的需求 1.向客户提供服务的流程 2.注意事项 服务的特征 简明表达的能力 积极推销特色服务 迎接突发事件的挑战 【本讲小结】 本讲的主要内容是客户服务的基本方法。首先，列出了卓越服务的六条基本原则，作为实际工作的指导。然后，详细地讲解了客户服务的时机，包括定期服务和非定期服务，并且对客户服务的基本步骤进行了总结。接下来，介绍了使客户满意的多种服务方法，以及达成客户满意的原则。接着，根据服务的两个特性，即程序特性和个人特性把服务分为四大类型，并讲解了各类服务的特点和使用。最后，探讨了建立忠诚客户群的原则、关键和步骤，指出只要坚持“服务第一、客户至上”，就能够做好客户服务，建立忠诚的客户群。 第8讲 客户服务的品质（下） ? 【本讲重点】 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制 ? 1.确保客户成为回头客 1.难缠客户的表现 2.把难缠的客户拉过来 2.投诉、抱怨处理 1.正确看待客户的抱怨 客户的不满源自