4s店续保培训精编版课件.ppt

总结 续保服务的成果提升需要每一个人的一点一滴改善的积累， 也需要凝聚每个人的力量形成巨大的驱动力. 续保的关键就在于： 第一，有人在做； 第二，有合适的方法； 第三，有信心、毅力和耐心； 相信我们的续保会做得赿来赿好！ 我们也要相信我们自已能做得更好！ 谢谢！ 离续保到期日35天时致电 宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会 第三次电话 第四次电话 如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访 探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店 例:客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在 做优惠活动,您可否享受到了等等,这样我们可以通过客户的回答来判断是 否已经真正够买,如没有购买我们则可以展开话术再争取. 不要轻言放弃哦！ 第五次电话 对仍未成功续保的客户进行再一次电访 根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式、换技巧的进行再一次话术的展开 不言放弃，尝试第六次争取 如确定战败，需真诚的询问客户，请客户提出宝贵的意见或建议，找出战败的原因，并做好详细的记录，以便下次分析总结及改善 第六次电话 无法续回原因 数量（每笔） 比例（%） 电销 2 3.17% 其他业务员 5 7.94% 电话无法接通 1 1.59% 理赔繁琐，服务差转其它保险公司 8 12.70% 关系转保其它保险公司 8 12.70% 客户在比较远的地方 9 14.29% 跟进中 2 3.17% 无法续回合计 35 55.55% XXX9月个优认领共计63笔 XXX回归 28笔 44.44% XXX自身 27笔 42.86% 快速信息反馈 通过信息反馈，清楚的知道无法续回的原因，及时检视、改进，逐步完善。 直至第六次邀约仍未达成 邀约成功达成成交 成功 战败 结果录入 计流失率 上报领导，针对改进 保险的电话很多，搞不清在我厂投保的好处？ 应答要点： 说明维修厂投保的优势，让顾客认识到维修厂重视自己。 ▼在维修厂维修保养，享受比较完整的价值链的服务。我们提供一站式服务。 ▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。 ▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。 维修厂保险售后优势 在维修厂投保的最大优势在售后部分。 您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品质修理」＆「无需垫付维修车款」 （１）保证事故车在投保维修厂维修　 （２）快速定损 （３）保证高品质修理,使用4S店的标准作业 （４）安心修理　厂家纯正零部件或副厂件自由选择 （５）事故，故障救援服务 (6)单方事故不会垫付维修车款 问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买 客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人与人的关系 应答要点： 可将此事实告诉客户，表明他对维修厂的信任是没有问题的。 最重的债是人情债 即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多 再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不好意思再麻烦了,但是维修厂不同啊,你得到我们的服务是理所应当的 在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务，而我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心 维修厂销售话述 问题2：有很多续保的电话，搞不清楚维修厂续保的好处 应答要点： 说明维修厂投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。 关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。 经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。 在维修厂投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是用户享受到的VIP待遇的保险。 客户分类：「比较主义型（不限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感 维修厂销售话述 问题3：转到新的保险，感觉手续麻烦 应答要点： 顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。 →“可以很便捷地在厂内投保，和以往的投保手续是同样的。” 客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间 维修厂销售话述 问题4：那家的保险销售员专业，我放心 应答要点： 顾客认为维修厂对保险是外行，如何消除固定观念。 　→“我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心”。请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。 客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士 维修厂销售话述 问题5：我现在忙，让我考虑考虑 应答要点： 顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。