医院开展优质服务年活动工作方案.docx

医院开展优质服务年活动工作方案 医院开展优质服务年活动工作方案 一、指导思想：按照 XX省三级医院等级评审、 优质护理示范医院创建标准，完善服务管理机制，持续改进服务质量，强化“一二三四五”服务品牌，提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。 二、六大主要工作： “人性化”服务 1、提高医务人员与患者沟通技巧。 进一步修订完 善人性化服务相关制度《医患沟通制度》、《知情同 意制度》、《保护患者隐私制度》、《患者就医六知 道六明白》。 2、为患者提供满意， 甚至感动服务。 根据各专科特点制定人性化服务措施。 “规范化”服务 1、规范医疗服务行为，提高服务质量。按照《医 院岗位文明用语和服务流程》、《护理情景和文明规范服务标准》手册委员会每季度巡查、督导，奖惩兑现。 2、加强服务培训，搞好服务创新。四个层次培训： 对中层干部进行服务管理培训，对医护人员进行提升 服务能力的培训，对窗口科室进行规范化服务培训， 对物业人员进行岗位培训。 3、完善服务投诉与处理， 重视患者意见， 做好沟 通交流。向社会公布投诉电话、院长热线， 24 小时接受患者监督与投诉，对投诉处理做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地 处理服务对象反映的问题， 一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人；努力营造患者就诊舒心的服务环境。 “信息化”服务 1、利用客户关系管理平台充实扩展相关项目求医 问药站功能，扩大宣传，产生医患互动，及时解决患 者疑难问题。 2、对住院患者进行电话探访， 满意度回访， 征询 住院期间服务方面需求及征求服务意见。 3、通过建立短信平台， 架起医患沟通桥梁。 对新 入院患者发送短信息温馨拜访为患者提供咨询、就医 等各个环节的服务，满足患者住院期间对医疗服务的 需求，促进医护患良好的沟通，有助于提高医院的服 务水平。 4、积极实施第三方评价， 作为社会对医院满意度 的客观评价。与万声通讯公司进一步合作建立第三方 评价工作机制。 进行“患者满意度” 第三方测评调查。5、不断完善出院患者三级电话随访服务， 建立医 患“连心桥”，密切医患关系。 “诚信化”服务 1、广泛开展诚信医疗服务， 打造诚信医疗服务品 牌。围绕诚信医疗服务，把“诚信、责任、服务、满 意”作为医院管理的基本功，积极开展诚信医疗、诚 信收费、诚信服务，以诚感人，以信服人，持续树立 和维护诚信医疗服务品牌。 2、诚信服务：将诚信原则贯穿于管理、医疗、服 务的全过程，将“医院对社会、科室对医院、个人对 科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每 个环节中。 优质护理服务 深入开展优质护理服务，实施感动服务，树立护 理服务品牌。 打造医院服务品牌。开展“一二三四五”服务品 牌建设活动，即一个中心：以病人为中心的人性化服务；二个模式：优质护理服务和客户服务关系管理运行模式；三项合理：合理检查、合理用药、合理收费；四心服务：语言让患者暖心，质量让患者放心，流程 第 3 页 共 7 页 让患者顺心，环境让患者舒心；五项制度：服务质量持续改进制、入出院关爱制、医德医风奖惩制、临床路径限价制、服务投诉处理制制。 三、服务改进主要措施： 开展“优质服务检查评比”活动，每月、每季度进行检查，评选先进集体和个人 建立全员医德医风电子档案，包括表扬、投诉、行风、参加公益活动、护士星级等记载，开展医德医风年度考核 开展“志愿者在一医、进社区、到农村”活动全面启动医院等级复评工作，提高医疗质量，推 动优质医院的创建。 以数字化医院建设为手段进一步实施质量安全的实时动态监控；不断优化结合电子病历的医疗风险预警评价体系和实时质量监控体系，确保医疗质量。 开展临床路径管理，对 20 种以上病种进行管理，规范医疗行为，缩短住院时间，降低医疗费用。 护理服务环节无缝对接。注重加强服务流程，建立并完善病人入院与出院、转诊与转科等各个环节的护理服务流程，推行无缝隙服务和绿色通道服务模式，为病人提供快捷、便捷、简捷的护理服务。 从标准着手，规范护理服务。“五个一”护理服 务措施。用“三声”替代“三不”。进一步深化优质护理示范工程活动，开展“优质护理服务个案纪实”系列报道，每季度评选一次，在全院掀起创优高潮。 ）建立客户访问中心。 开展健康咨询、 门诊预约、电子邮件联络、出院病人回访、建立客户资料等形式 多样的诊前与诊后服务。 积极实施“患者满意度”第三方测评调查，作为社会对医院满意度的客观评价。 完善服务投诉与处理，做好意见的收集、整理、上报，“一月一主题”服务缺陷整改，持续改进服务质量。 不断完善出院患者三级电话随访服务，建立医患“连心桥”，密切医患关系。 建立医患沟通微博起到搭建医患沟通桥梁作用，产生医患互动，解决患者疑难问题。 加强门诊综合管理， 对门诊服