汽车销售留档与客户跟进.ppt

* * * * * * * * - - - * * * * * * 奇瑞现场辅导——留档与客户跟进 Prepared for Chery by Beijing Kingmas Auto 课程名称: 留档与客户跟进 课程长度： 1.5小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 销售顾问 课程目标： 掌握客户管理的基础理论 掌握表卡管理 掌握留档的各种技巧 掌握客户跟进的技巧 目录 客户跟进管理 如何留下客户档案 1 2 课程内容 * 为什么要留档 客户留档时机 客户留档技巧 一、如何留下客户档案 经销商集客 购车客户 User 成交 未留档客户数量 潜在客户信息 记录/跟踪 回访 服务预约、客户关怀/提醒 管理工具 潜在客户信息 跟踪 跟踪提醒 漏斗管理 来店/来电登记表 潜在客户背景分析 销售机会分析 销售、服务回访报表 潜在客户 Prospects 试乘试驾 留档与客户跟进 留档与客户跟进 建议询问的问题 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客户对其它公司的车了解多少？ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 采购决策的人数是多少？ 留档与客户跟进 客户 闲逛的客户 购买时机未成熟 已认定某品牌 曾经有过不愉快的经验 销售顾问 个人形象不良 接待态度不积极 专业知识不足 留客技巧不佳 客户为什么不给我们留下信息？ 留档与客户跟进 如何留下客户的信息 建立客户对经销商的信任 建立客户对销售顾问的信任 正确开发出客户的需求 预先埋下销售的种子 留档与客户跟进 向客户索要资料的时机 初次接待客户 编写报价单 试乘试驾 活动邀请 送别客户 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户-电话 切勿将客户所要的答案全部在电话里回复 将简单答案复杂化 以邮寄资料为理由获取客户资料 邀约来展厅的确定时间 为客户准备完整的资料 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户-展厅 在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。` 重要提醒: 1.在这个节点中,最低要求获得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 编写报价单 接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 试乘试驾 主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 活动邀请 告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知客户，届时邀请您来参于盛会。 留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 送别客户 在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许客户始终不愿留下资料，利用销售顾问接待考核表，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。 留档与客户跟进 * 客户资料与客户分级 《潜在客户开发管理表》运用 二、客户跟进 留下客户的资料后我们做什么 建立完整的客户档案 回复客户需了解的情况 确定与客户联系的时间与内容 设定每日回访数量及对象 与客户密切保持联系 提升个人销售数量 留档与客户跟进 营业活动管理有望客户级别定义 订单 0 H A B 促进频率 现订现交 已收一定金额订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 预售订金 至少每周一次维系访问 7日内成交 至少(1次/2日) 1个月内成交 至少(1次/周) 1个月以上3个月以内成交 至少(2次/月) 留档与客户跟进 《潜在客户开发管理表》 留档与客户跟进 上月未成交、战败的有望客户全数盘点登记 本月新发生有望客户全数登记 各级别有望客户访问周期 预订访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例 销售人员经常保有有望客户(订金、H、A、B)的总数 《潜在客户开发管理表》观察重点 留档与客户跟进 上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录 留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50% 访问时效 预售订单