酒店前厅部培训计划表.docx

酒店前厅部培训计划表 　　酒店前台新入职员工培训计划　　一岗前培训　　培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。　　培训时间及内容：　　一岗前培训　　第一天　　1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出(来自:写论文网:酒店前厅部培训计划表)入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人　　第二、三天　　1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。　　4、学习基础销售技巧及对客服务方式。5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。　　培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。　　二、前台岗位培训程序　　培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。　　1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。　　2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。　　3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。　　4、熟记各大单位，商务客房名单。　　5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。　　6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。　　7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。　　8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。　　9、培训前台卖房技巧。　　10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。　　11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。　　12、了解客房升级的情形及标准。　　13、入住登记程序培训。　　12、结帐退房程序培训。　　15、团体入住及结帐程序培训。　　16、培训查VD房的程序。　　17、培训转换房间的程序。　　18、客房参观及住客生日的处理。　　19、补单的跟进程序。　　20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。　　21、各类卡结算方法的培训。　　22、以上培训均结合相关上机操作。　　23、受训员总结培训内容。　　24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。　　考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。　　新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。　　前厅新员工培训计划表　　前厅部员工培训计划　　项目培训课程教学基本知识点课时授课人　　一酒店基本知识1、酒店的基本概念　　2、酒店的服务项目和基本设施　　3、酒店的机构设置与基本岗位职责　　4、酒店的发展史介绍　　5、酒店的2课时部门经理　　二酒店意识1、服务意识　　2、质量意识　　3、制度意识　　4、团队意识　　5、品牌意识　　6、成本意识等2课时　　三员工手册1、总则与组织管理条例　　2、员工须知　　3、劳动管理及员工福利条例　　4、奖惩条例2课时部门经理　　员工行为规范1、员工素质　　2、服务纪律　　3、着装仪容与礼节礼貌　　4、服务语言与服务效率　　5、形体动作　　6、个人卫生　　四服务心理前厅服务心理1课时　　五职业道德与　　礼貌修养1、酒店员工的职业道德　　2、酒店员工的礼貌修养　　3、酒店员工的礼仪礼貌要求　　4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理　　六总机电话接听　　与服务1、酒店总机电话接听服务规范　　2、酒店总机电话接听服务技巧1课时　　七消防与　　安全常识1、燃烧的基本知识　　2、酒店的消防设施　　3、酒店的防火制度　　4、火警应对　　5、酒店的安全守则1课时　　八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间　　2、酒店路线　　3、酒店周边场所1课时　　九形体训练1、表情　　2、站姿　　3、坐姿4、走姿1课时　　十部门专业　　服务技能　　1．前厅接待岗位职责　　2．行李寄存程序　　3．问讯服务规定　　4．宾客查询及留言程序　　5．换房程序(住房信息变更程序)　　6．酒店钥匙领取的管理办法　　7．预定单的管理规定　　8．客人结帐对帐单有异议处理方法　　9．散客接待工作　　10．VIP客人的接待程序　　11．团