客户关系管理(A)试卷.答案.docVIP

. PAGE . 姓名 系别 班级 姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 …………………………………………………密…………………………封……………………………………线……………………………………… 《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷) 适用专业： 年级： 考试时间：90 分钟 共 页 题 号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得 分 评卷人 得 分 一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题 1 分，共 20 分） 1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的15%。 A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（ ）理论。 A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（ ）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。 A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户 5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ ）。 A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 7、最早发展客户关系管理的国家是（ ） A美国 B英国 C中国 D日本 8.、客户总成本之间的差额被称为（ ） A 、客户让渡度价值 B 、客户价值C 、客户剩余 D 、客户利润 9、对于企业来说，达到（ ） 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 （ ）是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 10、 ( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。 A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户 12、影响客户终身价值的第一要素（ ）。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率 13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 14、雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序 15、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。 A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务 16、客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型 17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和