《酒店前厅客房运行管理实务》精编版课件(3.8.12).ppt

一、地面构造常识及其清洁保养方法 （二）不同材质地面的清洁保养 2. 木板、水松木 （1）成分。 （2）注意点。 （3）保护物。 （4）基本处理。 （5）日常保养。 3. 云石（大理石） （1）成分。 （2）注意点。 （3）保护物。 第四节 地面与墙面的专项保洁 一、地面构造常识及其清洁保养方法 （三）地板清洁程序及技巧 1. 扫地的程序及技巧 2. 推尘的程序及技巧 3. 湿拖的程序及技巧 4. 机械起渍或起蜡的程序及技巧 5. 上蜡的一般程序 6. 喷磨方法 7. 落膏状蜡方法 第四节 地面与墙面的专项保洁 一、地面构造常识及其清洁保养方法 （四）地板保养计划 定期起蜡、落蜡计划 2. 定期喷磨计划 3. 传统落膏状蜡计划 4. 喷磨落液体蜡计划 5. 定期性 第四节 地面与墙面的专项保洁 二、地毯的清洁与保养 （一）地毯的组成 地毯的结构 （1）面层纤维：环层结构、断层结构、混合层结构 （2）支持层。 2. 纤维物质 （1）丙烯酸。 （2）尼龙。 （3）聚酯。 （4）聚丙烯。 （5）羊毛。 第四节 地面与墙面的专项保洁 二、地毯的清洁与保养 （二）地毯的维护保养 地毯的维护 （1）定期检查地毯的状况，决定是否需要清理。 （2）检查过程中应考虑的情况。 （3）清洁。 （4）地毯清洁中易遇到的问题。 2. 清洁地毯上的特殊污迹 3. 保养地毯的一般守则 第四节 地面与墙面的专项保洁 二、地毯的清洁与保养 （二）地毯的维护保养 4. 保养方法 （1）交通非常频密的地方每天吸尘一次。 （2）交通频密地方每周吸尘三次。 （3）普通地方每周吸尘一次至两次。 5. 保养程序 （1）干粉洗法。 （2）灌装干泡洗法。 （3）手泵喷洗法。 （4）干泡清洗法。 第四节 地面与墙面的专项保洁 三、墙面的清洁与保养 （一）硬质墙面的保养 （二）贴墙纸墙面的保养 （三）软面墙面的保养 （四）木质墙面的清洁保养 （五）涂料墙面的保养 第四节 地面与墙面的专项保洁 一、清洁设备 （一）清洁设备的分类 1. 一般清洁器具 （1）扫帚。 （2）畚箕。 （3）拖把。 （4）尘拖。 （5）房务工作车。 （6）玻璃清洁器。 第五节 清洁设备与清洁剂 三、处理宾客投诉的基本原则与方法 （一）处理宾客投诉的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 第四节 宾客投诉管理 三、处理宾客投诉的基本原则与方法 （二）处理宾客投诉的基本方法及其程序 快速处理法 （1）聆听。 （2）表示抱歉、同情。 （3）快速行动 （4）将事情处理情况或结果尽快通知客人，听取客人意见。 （5）对客人表示感谢。 （6）记录存档。 第四节 宾客投诉管理 三、处理宾客投诉的基本原则与方法 （二）处理宾客投诉的基本方法及其程序 2. 绅士处理法 （1）改变投诉处理地点，隔离当事人。 （2）安抚客人情绪。 （3）沿用快速处理法的步骤。 第四节 宾客投诉管理 四、宾客投诉的防范措施 （一）加强同宾客的沟通 （二）注重改善服务质量 （三）加强设备、设施的管理 （四）搞好饭店的安全控制 （五）建立宾客投诉档案 第四节 宾客投诉管理 五、正确理解“客人永远是对的” （1）一般情况下，无理取闹、无中生有的客人很少。 （2）客人是上帝，是饭店的衣食父母； （3）“客人总是对的”并不意味“员工总是错的”，而是要求在非原则或非重大问题上员工把对让给客人。 （4）饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。 第四节 宾客投诉管理 思考与练习题： 1．饭店房务部门与营销部的沟通内容主要有哪些？ 2．饭店房务部门与餐饮部的沟通内容主要有哪些？ 3．对房务部员工而言，会议是不是最可行的沟通方式？为什么？ 4．为什么说投诉是一件好事？ 5．饭店服务中经常发生的宾客投诉类型有哪些？导致这些投诉的原因是什么？ 6．处理投诉时为什么要对宾客的投诉进行记录？ 7．处理投诉的基本原则是什么？ 8．正确处理投诉的程序有哪些？ 9．如何理解“客人永远是对的”？ 10．角色扮演：散客电话投诉处理程序。 第八章　客房部管理 一、清洁保养特性 S: Safety 安全。即清洁能带来安全卫生。 H: Health 健康。即清洁能带来健康。 A: Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。 P: Protection 保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。 E: Economic 经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。 第一节