网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

(培训精编版课件)旅游景区服务管理.ppt

  1. 1、本文档共151页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
战略评价 战略实施 战略制定 选择战略 鉴别各种战略方案 确定企业任务 组织结构设计 计划分配资源 管理战略变革 重新审视内外部因素 采取纠正措施 景区战略管理过程模型 景区战略模式选择的原则 适应外部环境 利用自身竞争优势 反映企业目标 保持与其他战略的适当关系 具有一定的灵活性 遵循一定的原则才能自由游 景区战略模式选择的影响因子 过去战略的影响 决策者的价值观 企业对外部环境的依赖程度 企业文化的影响 企业内部的权利关系 产业的竞争格局 决策的时机 这些因子该如何影响景区战略模式的选择呢? 旅游景区经营中的主要战略 品牌战略 竞争战略 1、品牌战略 整体性 整合性 综合性 旅游景区根据不同的消费者应该明确自身的定位,并且这种定位要突出自己的特色。 2、景区基本竞争战略 1、总成本领先 2、别具一格 3A、成本集聚 3B、别具一格集聚 全行业目标 特定目标 降低成本 别具一格 3种基本竞争战略 低成本战略 差异化战略 集聚化战略 思考:这三种战略存在的风险? 景区竞争战略 景区竞争战略 低成本领先策略:准确分析和判断成本驱动因素; 差异化经营战略:在追求特色经营的同时要尽量降低成本; 集聚化战略:要选择准确一个相对较小的细分市场,这部分的游客对产品具有某种特殊的偏爱或需求。 第四部分 旅游景区的管理 旅游景区导游服务管理 旅游景区游客管理 旅游景区导游服务管理 一、游览线路 作用:把旅游景区内各个景点和景物组织和贯穿起来,使他们成为一个有机的统一体。在方便游客到到景点的基础上,尽可能增强审美功能、休憩功能、娱乐功能和其他功能。 (一)游览线设计原理 景物之间要有时空连续性,动观感受比静观感受强。 力求突出突变的动观效果。 多次重复出现某一事物,以达到加深认识、强化美感的目标。 动观游览线的布局要富于变化。 加强景观提示。 (二)游览线路设计的原则 组景主题鲜明,既有统一感,又有层次感和变化感。 游览线路组织要有序,符合人们认识事物的过程和习惯。 在设计游览线路时,应选择最佳观赏点。 (三)景区内游览线路的具体设计要求 沿途有丰富的风景观赏面,有最佳的视角和视距,扬景之长,避景之短。 景内小路宜曲不宜直,宜险不宜夷,宜狭不易宽,宜粗不宜平,保留自然风貌 根据步行的长度和攀登的高度,适时设休息点。 景区游览线路多条,供不同年龄、兴趣的游人选择。 游览线尽量为环形,不走回头路。 根据自身的地理环境特征和游客的需要来考虑。 二、导游人员 景点景区导游人员主要职责 景点景区导游服务主要环节 (一)主要职责 导游讲解 保护生态环境和文物 提醒和保护游客安全 主要环节 景区景点导游服务与全陪、地陪导游服务不同,一是其服务的地域小,仅限于本景点景区;二是服务内容单一,仅为游客提供导游讲解。 1、服务准备 熟悉情况 物质准备 2、导游讲解 致欢迎词 导游讲解 3、送别服务 旅游景区游客管理 游客投诉处理 游客咨询服务 一、游客投诉处理 (一)处理投诉的方法 耐心倾听,热情接待,稳定游客情绪 抓紧调查核实 找出矛盾焦点 (二)减少游客投诉的对策 管理和服务人员具有强烈的事业心和工作责任感,是减少游客投诉的基础。 管理和服务人员树立正确的法纪观念,是减少游客投诉的基本保证。 管理和服务人员不断提高与游客沟通的能力,减少游客投诉的重要因素。 二、游客咨询服务 (一)有效沟通:对于游客咨询的基本要求。 目光接触 微笑服务 含蓄表达 表示兴趣 积极回应 着装整齐 语调柔和 有效倾听 建立友好关系,相互理解。 对游客的一件简单评价 空洞的安慰 讽刺挖苦 过分、不恰当的询问 命令游客 威胁游客 多余而无用的劝告 模棱两可、不着边际 保留真实信息 (二)面对难“对付”的游客咨询 利己型 特征: “我第一”,“只有我”;认为自己的事总是急事;利用各种机会威胁一线工作人员。 对策:不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯;不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视;记住并运用他的名字和职务并适当“恭维”;表达你对这个问题的看法和准备采取的行动;不要向他宣讲制度规定,可以向他说明制度允许干的事情。 主宰型 特征:指教你该如何干你的工作;向他人发出警告、威胁、设定期限;如果你解决问题的方案不成功,就指责你不称职。 对策:友善、礼貌,并尽量满足他们的要求;如果确实不能按照他提出的要求班,必须解释清楚;保持规定上的一致性,不能因为要求就破坏规定而做出让步。 歇斯底里型 特征:大喊大叫,只要他们的要求或计划有任何便宜就会大发雷霆。 对策:尽量让他们发泄情绪;要让他感受到你理解并认可他的心情,不要有抵触情绪,否则会经事情弄僵;将他带离人多的现场,请他冷静下来。 二、旅游景区购物服务 旅游商品是旅游景

文档评论(0)

ajiangyoulin1 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档