第二章 服务工程.pptVIP

本章要点 服务工程概述 服务工程方法体系 服务的参与者 服务生命周期管理 服务项目管理 服务质量管理 1.1 服务科学与服务工程 20世纪50年代以来的一场结构性变革，预示着始于美国的服务经济在全球范围的来临。 1.1 服务科学与服务工程 服务工程是服务科学学科的重要组成部分，是服务科学学科技术层面上的支撑。 服务科学通过建立一套严格的概念、方法和理论来解释、验证和仿真服务系统及其自身的运作规律，服务工程侧重于利用IT技术来支持服务系统的设计、构建和部署 服务工程提供了一个框架概念，这一概念能帮助企业系统地开发和创造服务 服务工程强调研究服务的系统性、技术性、共用性及标准化，属系统工程范围 1.2 服务系统 服务系统的概念 由多个企业的协同服务所构成的复杂产业链，即服务系统 宏观角度：我们生存的这个地球 微观角度：某一个商务实体为顾客提供服务的行为 1.3 服务创新 服务创新的概念 服务创新是服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化、改善或提高，向目标顾客提供更高效、周到、准确和满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的服务价值和效用 1.3 服务创新 服务创新的特点 客户是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流程的设计和开发必须有客户参与 不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度来看，它的模式就有很多 服务创新一般没有常规的研发活动，没有专门的研发机构和稳定的研发投入 服务创新中包括一定的技术创新，更多的是以技术为支撑的组织、结构、管理、流程、界面、功能等软技术创新或非技术性创新 1.4 服务工程定义 提出：研究如何用工程化的方法指导现代服务业的发展 定义为：借鉴系统工程的方法，利用合适的模型、方法和工具，借助数学、控制论、运筹学、信息论、管理科学等知识，支持服务系统的设计以及服务创新，指导服务生命周期各阶段的活动，从而达到最优服务质量，最低成本目的的理论 特点：服务性、多样性、针对性、理论性、实践性 2.1 服务工程实施——新服务的开发 2.1 服务工程实施——新服务的开发 服务工程运作于 三个层面： 模型：是开发项目的计划，它概括了所有要执行的步骤 方法：通过不同的服务开发方法，可以系统地解决开发过程中出现的问题 工具：为了更有效地使用上述模型和方法，必须找到相应的工具，即软件 2.2 服务工程方法体系 服务工程方法体系（Methodology for Service Engineering，MSE）：为对服务系统进行架构与功能规划、描述/建模、构建及性能评价的方法体系 根据服务系统构建的生命周期，可以抽象出模型、建模、构建、评价和平台/工具五个要素。这五个要素涵盖了服务构建的全生命周期 。 2.2 服务工程方法体系 1．服务的定义和服务元模型 服务的定义：服务是一个包括服务的目标、服务的主体（服务提供者）、服务的客体（服务接受者）、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应该达到的标准、服务的具体行为，以及服务发生的场景的交互过程 为了描述服务，需要对待描述的服务要素进行抽象，得到服务元模型。服务元模型是对现实世界中各类差异较大的服务的一种抽象化的描述 -------- 产品/服务设计分子结构模型 服务蓝图模型 形式化服务模型 2.2 服务工程方法体系 2. 服务建模 （1）产品/服务的分子结构建模法 当顾客的服务需求发生改变时，通过选取类似的产品/服务，并对其分子结构的局部进行调整而不必完全重新设计服务 （2）服务蓝图法 通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的地方并提出服务补救措施，为每个过程设立时间标准和分析收益率，来支持企业对提出的服务在纸面上进行测试 2.3 服务建模方法——服务蓝图设计 1．服务蓝图的构成 2.3 服务建模方法——服务蓝图设计 2．服务蓝图的建立 识别服务过程 ?表示顾客活动?表示前后台服务活动?表示企业内部支持活动 3．服务蓝图的作用 整体观念 服务改进 顾客关系 服务有形化 后勤支持 服务沟通 3.1 服务价值链 服务行业中，什么可以使企业获得持续盈利和增长？通过多年的理论与实践探讨，发现是每项服务中主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括企业服务人员满意度和忠诚度，服务价值以及客户、顾客满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用，构成了服务价值链：服务人员满意度和忠诚度——服务价值——顾客满意度和忠诚度——利润及增长。 3.1 服务价值链 1．内部服务质量推动员工满意度 2．员工满意推动员工忠诚度及员工生产率 员工生产力推动服务价值