酒店客房服务员计划.docx

酒店客房服务员计划 　　宾馆服务员培训计划　　当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。一、指导思想　　紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。二、培训目标　　通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。1、培养正确的服务意识和职业心。2、培养学员的团队意识和归属感　　3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。4、具备处理日常事务的能力。三、培训对象　　酒店主管领班优秀服务员。　　四、培训内容及时间　　1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服　　务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。　　2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待　　服务、安全服务礼节等四个培训模块。　　3.课程安排　　4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。　　5.时间：200年月日至月日五、培训形式　　以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。　　1.理论讲解；2.实操训练；3.学员观摩；4.案例分析；5.模拟场景表演；6.酒店实习六、培训内容安排七、要求与措施　　1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分；实习考核合格一次记　　学分15分；修满65分学分者为优秀。八、培训结业　　1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。2、评选优秀学员。　　3、颁发结业证书。表1.餐厅服务员培训课程及课时安排　　表2.客房服务员培训课程及课时安排　　客房部工作流程和服务标准　　第一节客房部的地位及服务　　一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。　　1.客房部的地位　　2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率　　3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门　　4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源　　5.客房部是带动一切经济活动的枢纽　　二、客房部的业务特点　　?经营过程兼具生产性和服务性　　?随机性，复杂性　　?对私密性与安全要求高　　三、客房部的主要任务　　四、客房部内部及与其他部门的关系　　五、客房部的组织机构　　现世客迎宾大酒店客房部组织结构：　　客房部经理-----客房部主管-------客房部领班------楼层服务员--------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员　　第二节客房产品及服务　　第三节对客服务员的要求　　第四节客房部各岗位工作职责　　客房部主管　　1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。　　2．督查，指导，协调客房部的日常工作。　　3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。　　4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。　　5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。　　6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。　　7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。　　8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。　　9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。　　10.负责所属各班组的日常行政管理工作。　　11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。　　12.执行客房部经理交给的其他任务。　　客房部领班　　1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。　　2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检　　查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。　　3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况　　和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。　　4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。　　5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。　　6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好　　各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接