8 餐饮管理 食品安全事故应急和调查处理精编版课件.ppt

二、诚实守信 3、诚实守信的要求 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。 三、办事公道 1、什么叫办事公道 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。 办事公道：名 人 名 言 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 －－《论语－子路》 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽 －－陶铸《赠曾志》 我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大 －－王若飞 三、办事公道 2、办事公道的道德要求 （1）要坚持原则，秉公办事 （2）要廉洁奉公，不徇私情 （3）要照章办事，平等待人 四、服务群众 1、服务群众就是为人民服务 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。 服务群众：名 人 名 言 横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。 －－鲁 迅 只要人民需要，我随叫随到。 －－著名相声演员 冯巩 一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 －－董必武 四、服务群众 2、服务群众的道德要求 （1）心中有群众 （2）处处方便群众 （3）自觉接受群众的监督 服务群众事例： 岗位做奉献， 真情为他人 以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国 劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。 五、奉献社会 1、奉献社会是职业道德的最高境界 2、奉献社会的道德要求 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。 奉献社会事例： 一切为了旅客的安全 1983年2月4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为62次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了25分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。 五、奉献社会 3、要反对行业不正之风 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。 朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例的，是对会计学院的题词：“诚信为本，操守为基，遵循准则，不做假帐。” ? 第四节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 （一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律 二、业务素质 （一）?仪表、仪容、 仪态 ? 1、 仪表的具体要求 ? 2、?仪容的具体要求 （1）头部 ?（2）面部 ?（3）手部 ?（4）得体的装饰 ?（5）正确使用香水 ?（6）修饰避人 3、仪态的具体要求 （二） 微笑服务 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （三） 语言艺术 1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 （1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语 （四）文化知识 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点； 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4、要有一定的外语水平。 （五）?? 应变能力 1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发展问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力 （六）?? 推销艺术 1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑 三、? 身体素质 （一）??健康的体魄 （二）??个人卫生 四、? 心理素质 （一）?餐饮客人的心理特征 1、求快速的心理 2、寻