外卖运营方案.docx

外卖运营基础方案 一．线上产品优化 产品时效 差异化定价 产品图片 活动设置 产品描述 配送范围 二．门店优化 基础外卖培训 外卖报损机制 外卖产品出餐结构 外卖产品摆放 配送团队沟通 评价管理 客户资料收集 三．外卖推广 . 平台推广 门店二维码推广 流量活动报名 平台竞价 线上宣广 第一章：线上产品优化方案 产品时效 产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后 , 多长时间会出现口 感变化影响顾客体验 . 通常外卖产品所需产品时效应为 60Min+, 特殊产品例如海 鲜煲仔类 , 现炸鸡腿及面 , 粉类产品时效不长 , 产品容易发生口感变质的应在平台 备注告知顾客此产品多长时间后会产生口感问题 , 建议到店堂食 . 差异化定价 线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的 50%以上 , 要求 的产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间 . 外卖需求将毛利率保证在 35%以上 , 特对线上销售产品进行对于门店基础之上的调价 . 活动设置 现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端口 , 而影响此两 个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量 30%，优惠活动（所设置的活 动例：满 30 减 12，优惠金额占门槛的百分比权重，一定范围内依据此权重进行 排名，权重越大排名越高） 30%，门店评价率 15%（门店后台评分，同上活动权 重区域排名）。其余品牌标签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方 式即为将满减活动提升 , 刺激排名 , 提升订单量进行一个良性循环 . 在辅以不可抗 因素或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固定范围 之内 . 其主要目的将是提升品牌及门店在平台的曝光率 , 进而吸引顾客进店消费 , 提升业绩的同时提升品牌知名度 . 产品图片 基于线上平台对于品牌的敏感度不高 , 所以对门店产品不熟悉 . 相对于门店 , 线上平台对产品图片要求更高 ( 顾客第一印象即为产品图片 , 且无其余可参照情况 ). 相对应产品图片应为 : 高光 , 高亮以白底凸显产品形象 , 以产品配以相关包装品及适当装饰物 , 核心还是 为产品本体 . 提高产品对于顾客的吸引力 , 同时不会让顾客产生实际收到产品与 图片不符而导致的对品牌不满 . 门店装修：平台内含展示网页 （门头及海报），是客人在进入平台点餐页面第一印象，可选择品牌特点以及招牌产品作为海报和门头属性。 使客人在进入点餐页面时收到吸引进而提升点单率。 产品描述 大部分顾客在平台上浏览点餐时 , 并未清楚品牌在线下的情况且对品牌产品 特色及具体内容一无所知 . 相当于将品牌跟小商家的产品拉至同一起跑线上 , 而要在平台上吸引顾客并将品牌跟小商家区分开的最好方法是产品图片以及产品 描述 . 产品图片用于优化顾客的第一印象吸引顾客的注意力 , 而产品描述将明确 告知客人此款产品特色以及用料和食品安全程度进一步催发客人的下单欲望 . 配送范围 第二章 : 门店优化方案 基础外卖培训 . 店长 , 外卖员培训 : 平台基础操作 : 如何正确的使用平台 , 接单方法 ( 自动接单 , 人工接单 ). 每日数据查看 ( 日, 周, 月 ), 数据分析 ( 同比增长 , 减少 , 客群分布 ), 顾客评价回复 , 商品库存管理 . 平台销量培训 : 活动是否适合周边群体 ( 依据观察客单价 , 订单量 ), 排名是否保持稳定 ( 后台首页排名 , 品类排名查看 ), 排名下降时是否需要竞价排名提升订单量 , 门店高峰期出餐是否超过负荷 ( 餐品无法在 15 分钟内完成出品打包 ) 外卖报损机制 门店在日常外卖过程中常会遇到顾客无理由取消或餐品已经出品但是客人 突然不需要以及物流在配送过程中失误导致的餐品损失 . 应在保证能够给客人提 供优质服务的情况下对损失进行挽回 :1. 是否有订单在不超过产品时效期间有相 同产品需求 .2. 物流问题追责 , 确认是否物流问题或是门店打包时产生问题 . 确认 物流问题可与物流团队协商以成本价格让物流团队承担损失 .3. 顾客致电门店说明产品问题情况下 , 尽量不使用退单方式处理问题 . 应沟通顾客重新制作配送或线下进行赔付 . 以保证平台接单率及订单量提升 . 此问题需申请门店每月固定额度报损 , 由店长实行 . 外卖产品出餐结构 . 优先外卖产品出单 , 外卖产品时效性要求很高 . 涉及物流及客人预等待时 . 而相对应的堂食客人已经进店 , 表示堂食客人对时间要求较为宽松 , 且已经对品牌有一定认可 , 可稍微放缓堂食时间 . ②．产品预准备：高销量以及参与活动的产品配料可以预先准备一定数量爆单期间才不会出现出餐来不及导致混乱。 门店可申请保温箱用于外卖餐品的预备。 ③．外卖产品应按照