人际沟通与礼仪课件.ppt

一、人际沟通 （一）定义： 人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。 （二）类别： 语言沟通 有声语言 无声语言 非语言沟通 表情体态 人体触摸 空间环境 沟通过程： 信息是沟通的核心，沟通渠道和环境是信息传递的通道，信息接受者是译码者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。 （三）沟通的要素 引发沟通的客观事物?????? 信息发出者 信息及载体—信息和代码 沟通渠道和环境 信息接受者 效果与反馈 （四）特征 发生在人与人之间 信息是核心 沟通所使用的代码（信息载体）及其规则必须是沟通双方都认同的 沟通各方必定是相互影响的 沟通必定在某种环境或气氛下进行 (五)护理沟通的意义 反映新的护理观 体现现代护理的艺术性 是现代护理的成功之路 人际沟通与护理过程 护理过程可以分为以下八个步骤 收集病人资料 分析病人资料 ?列出护理诊断 ?排出优先解决的问题顺序 ?确定护理目标 ?制定护理干预措施 ?实施护理干预 ??评价护理效果 引进沟通的护理过程 在病人及家属配合下收集资料分析病人资料； 在病人参与下确定资料有效性； 在病人参与下判断健康问题； 与病人共同确定护理诊断有效性 在病人参与下排出优先解决的问题顺序 与病人合作确定护理目标 与病人合作制定护理措施 在病人理解支持下实施护干预 鼓励病人配合并参与护理实施 在病人参与下评价护理效果 二、人际关系 （一）定义 人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟通的静态形式。 （二）如何建立良好的人际关系 确立良好的第一印象； 主动交往； 移情； 乐意帮助别人 （三）护理人际关系 ??????? 是指护理人员在完成其专业使命时必须面对的一种专业性的人际关系。 （四）护理人际关系的特色 专业性：由护士的专业职能所定——有特定的专业目的性 时限性：由护士的专业任务所定——有时间跨度限制 多面性：由护士的多角色功能所定 复杂性：由服务对象的特殊性所定——有流动性和多样性 协同性：由医护工作的整体性所定——有严密的组织性和系统性 公众性：由健康服务工作的社会性所定——有公共关系的性质 （五）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则 关注 真诚 尊重 关注 是一种体现认真、重视和负责精神的态度表现。沟通时体现关注可以立刻博得对方的好感 沟通中关注的一般表现 聚精会神地倾听 目光保持正视 及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑 耐心地提出问题和回答问题 真诚 　　是指真实诚恳和真心诚意 　　感情基础：爱心 　　　　　　　与人为善 　　　　如果关注是信任的前提 　　　　那么真诚是信任的基础 表达真诚时应注意 讲话亲切自然，不矫揉造作。 能设身处地为患者着想。 语言表达和表情举止等非语言表达应一致。 真实地表达自己的情感和想法。 尊重 　　　尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 。 　　　当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。 * * 人际沟通与礼仪 信息发出者 信息接受者 沟通过程 沟通渠道和环境 沟通 交往 人际关系 人际交往的工具 通过沟通建立人际关系的过程 依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态