化妆品售后问题的预防与处理.pptx

化妆品售后问题的预防与正确处理 ; 化妆品的销售，具有突出的服务性特点。化妆品售后问题的预防与正确处理是影响产品销售的重要方面,必须给予充分的重视！;第一部分 化妆品售后问题的分类;售后问题处理流程和责任部门 ;第二部分 皮肤过敏问题处理; 一、从化妆品的角度看皮肤过敏; 二、从人体自身看皮肤过敏：;三、从人类生存环境看皮肤过敏：;第三部分 消费者的认识误区;第四部分 过敏症状的正确判断和处理， 是解除皮肤伤害的关键 ！ ;1、区别敏感与过敏： 敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏； 过敏是一种症状，在产品使用过程中，引起了过敏的皮肤，不一定是敏感性皮肤； 2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。 3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现； 4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。 5、过敏症状处理： A、断绝致敏源； B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理： 轻微的，停用后可自然恢复； 症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗； 慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制； ;第五部分 过敏现象不可能根本杜绝, 以预防为主,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措施!;一级防御：基础培训 基础培训工作就象是高楼的地基，楼盖得越高，越能看出她的重要性。基础的培训工作是我们产品安全销售的保障。 1、做好培训工作，首先从教材入手。好的教材应该是深入浅出、通俗易懂、操作简便、能复制的。把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训… 2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。 3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。 ;二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。;三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。;四级防御：建立危机事件处理办法和流程;处理第一步: 主动迅速反应;第二步：症状控制与情绪处理同时进行;第三步:分析原因;第四步:看透顾客的心理;二、危机事件处理技巧;三、处理方法参考：;;;