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日本7-11便利店公司 服务案例真 实解析
在互联网上访问一家你感兴趣的世界级服务企业网站(或该企业的服务网点)(如迪斯尼公司、丽思卡尔顿酒店、星巴克等等)或者国家级服务企业网站(如中国移动、南方航空公司、中国银行等等),或者到该企业的服务网点亲自观察和体验该企业的服务,针对该企业的具体情况,分析以下问题:
分析该企业的目标市场的组成(10分),描述企业服务概念(10分),分析该企业的服务传递系统(15分)。
分析该企业的服务包或对该服务包进行评价(30分)。
分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。(35分)
答: 日本7-11便利店公司
(目前合并为Seven&I Holdings公司,但此次着重探究原日本7-eleven公司旗下的业务)
一、(1)目标市场的组成
①20到50岁较高收入的职业人士
这些消费者的主要特点是早出晚归、图方便、收入较高,常常愿意支付更高的价格来换取便利的高质量产品。
②便利店附近的社区居民
这些消费者的消费特点是,除了日常用品和饮食方面的消费之外还包括电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费,甚至快递费、国际通讯费等家庭消费;且希望这些可以一次性解决。
③15到30岁经常网上购物的网民
这些消费者的特点是希望可选择的产品服务种类齐全,且覆盖面广;除了日常用品、便利食品等传统零售业务之外,对旅游、电影、票务销售代理、汽车服务、信息提供等多种电商服务的需求也日益增加。并且(根据7-11亲自市场调研的结果)大多数希望货到付款,而密集分布的7-11店面就可以作为支付场所来满足这一需求。
7-11便利店通过在这种细分目标市场创立自己的服务差异化,以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。
(2)描述企业服务概念
迅速把握市场环境变化,不断提供对顾客有吸引力的创新服务,以充分满足顾客需求为使命,包括“传递新鲜生活”,“安全”,“方便”和“舒适”等基本服务理念。为了追求顾客购买物品时的方便性,其在消费者日常生活行动范围内开设密集的销售网络,做到“每5到10分钟有一家7-11”;定位其自身为“你的好邻居”。
(3)分析该企业的服务传递系统
服务分类
有形展示顾客行为(互动分界线)前台接待人员(可视分界线) 后台接待人员(内部互动)支持过程
传统零售业务
根据消费者心理精心安排的店面布局以及商品排列
进行挑选
顾客需要时进行商品介绍等服务
收款台和足够宽敞的排队空间
支付现金或非现金付款(电子钱包等)
收款并将商品装进袋子递给顾客
POS系统
传统便民服务
服务人员
选择代收电费、煤气费、TV收视费等代收项目
服务人员帮助顾客进行代收服务
将代收金额转交到有关政府部门
代收系统、基础硬件设备
复印机、传真机
把需要复印或传真的材料递交给服务人员并缴纳费用
为顾客服务并收取费用
新型电子商务与实体店的结合
网页以及列出来的商品服务目录
挑选特定商品或服务并填写住址等信息进行网购
电子商务
支付页面
选择支付方式(网银/信用卡支付或指定点取货现场付款)
网上交易系统
接电话
服务人员致电于提醒顾客领取已购物品
快递人员把货物送到顾客指定的7-11店里
配货系统
7-11店面
去指定的离住址最近的7-11店面现场支付、签收
收现金或刷卡后递交物品
POS系统
金融服务领域
7-11店面ATM机
自主选择服务进行存、取款
二. 分析该企业的服务包或对该服务包进行评价
1.简单列出7-ELEVEn服务包:
(1)支持性设施
①7-ELEVEn便利店-最基础的设施
②卖场设备-包括照明设备、冷藏设备、加热保温设备、顾客饮食桌椅、商品货架等
③收银设备-包括验钞机、显示器、收银机、收银台等
④店铺耗材-包括打印纸、商品价格标签等
⑤其他服务设施-包括ATM机、电话、打印机、传真机等
(2)辅助设备
①当日销售食品-牛奶、酸奶等
②加工食品-点心、饮料等
③快餐食品-米饭、生菜、面条等
④非食品-购物袋、杂志、日用品、游戏软件等
(3)信息
①店面布局对消费者购买所耗时间、便利性、购买欲等的影响
②天气变化等引起的消费者需求变动-可通过POS机收集的顾客购买记录分析得知
③对店内服务人员的顾客满意度-可通过询问、员工评分等方式得知
④对于新上市产品的顾客接受度-可通过询问、购买记录的形式得知
⑤随着时代变化不断产生的顾客新需求-可通过购买记录得到具体数据
因为有数量可观的店铺收集顾客的反映,这样总公司就可以及时地把收集到的信息统计汇总后反馈给厂家,以达到让小小的店铺摆满“热销”商品,吸引更多顾客关注。
(4)显性服务
①24小时便民服务
②经过培训的高素质员工
③密集的分布点做到短时间内找到店面并及时满足自身需求
(5)隐性服务
①令人愉快和满足的店员服务
②代收水电费、网购后现场支付等便利的服务带来方便、舒适、安全感
③简
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