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餐饮服务案例解析 故事]　　某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。　　在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。　　　　[评析]　　大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。　　小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。　　本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变——服务需要灵活性。餐饮部管理人员应变能力之一当餐厅突然发生停电时当餐厅突然发生停电时1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。? 如火势较小立即安排人手控制火情? 如火势较大1. 拨打火警1192. 及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。4. 如果火情很大，需匍匐前进。5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。餐饮部管理人员应变能力之三当客人在餐厅丢失钱包2008-2-22 5:32:00 文：紫色的月亮当客人在餐厅丢失钱包1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。4.尽量不报警，如客人报警没办法。5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。应变能力之四当服务员不小心把菜倒翻在客人身上当服务员不小心把菜倒翻在客人身上1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼。应变能力之五当客人打碎餐厅贵重花瓶时当客人打碎餐厅贵重花瓶时1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好）2. 吩咐PA把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。