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Foxlink Training Courses 质量管理体系-基础与术语 参考文件： GB/T 19000: 2000 质量管理八大原则 以顾客为关注焦点(Customer Focus) 组织依存于顾客，故应理解顾客当前与将来的需要，满足顾客需求并努力超越顾客之期望 领导作用(Leadership) 领导者应将组织的目的与方向统一起来，并应创造与保持使员工能够参与的实现组织目标之内部环境 全员参与(Involvement of People) 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益 过程方法(Process Approach) 当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效能地达成预期效果（应特别强调这些过程之间的相互作用） 管理的系统方法(System Approach to Management) 识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程，有助于提高组织实现其目标的有效性与效率 持续改进(Continual Improvement) 组织整体绩效的持续改进应组织的永恒目标 基于事实的决策方法(Factual Approach to Decision Making) 有效的决策基以数据和信息的分析 与供方互利的关系(Mutually Beneficial Supplier Relationships) 组织与供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的能力 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些特性和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。 顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己而定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力与技术发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。 质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及顾客提供信任。 质量管理体系之理论说明(2.1) 质量管理体系要求 V.S. 产品要求(2.2) 质量管理体系是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论它提供何种类别的产品 产品要求可由顾客规定、或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法律规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规之中 建立和实施质量管理体系方法(2.3) 确定顾客和其他相关方的需求与期望； 建立组织的质量方针与质量目标； 确定实施质量目标所必须的过程与职责； 确定和提供实现质量目标必需的资源； 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 应用这些量测方法确定每个过程的有效性与效率； 确定防止不合格并消除产生原因的措施； 建立与应用持续改进质量管理体系的过程。 以过程为基础之质量管理体系模式(2.4) 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程； 为使组织有效地运行，必须识别并管理许多相互关连和相互作用之过程； 系统地识别与管理组织所应用之过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法” 文件的类型(2.7.2) 质量手册：向组织内部或外部提供质量管理体系的一致信息的文件 质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件 规范：阐明要求之文件 指南：阐明推荐的方法或建议的文件 程序、作业指导书和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件 记录：为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件 质量管理体系评价(2.8.1) 质量管理体系过程的评价 过程是否已被识别并适当规定？ 职责是否已被分配？ 程序是否得到实施和保持？ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 质量管理体系审核 第一方审核--由组织自己或以组织的名义进行，； 第二方审核--由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行； 第三方审核—由外部独立的组织进行，这类组织通常是经认可的、提供符合要求的认证或注册。 最高管理者应就质量方针和质量目标，有规则的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。 有关于质量的术语(3.1) 3.1.1 质量 Quality 3.1.2 要求 Requirement 3.1.3 等级 Grade 3.1.4 顾客满意 Customer Satisfaction 3.1.5 能力 Capability 有关于管理的术语(3.2) 3.2.1体系 System 3.2.2管理体系 Management System 3.2.3质量管理体系 Quality Management System 3.2.4质量方针 Quality Policy 3.2