酒店服务意识培训手册.ppt

三、建立良好的顾客关系 创造一种顾客伙伴关系 管理顾问奇波·贝尔认为，顾客伙伴关系源于某种对客态度和取向。 表现为一种慷慨的态度，把对可关系从简单的满足需要，延伸伟营造相互间的愉快； 以相互信赖为基础 以共同的目的为支撑 在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽 基于对均衡和平等的追求 第三节 服务小费 一、小费的由来 “为了保证快速服务”（to insure promteness），而“小费（TIP）”一词是这句话的缩略词。 小费制度本身成为评论的话题 1.不正当地索要小费，给客人增加了负担 2.淡化了业主对员工最低生活费工资的保障意识。 3.诱发服务员依赖小费补充生活费的现象 4.根据小费多少给宾客提供不同的服务。 关于小费 在美国到餐厅吃饭、服务生或机场人员代提行李等，都是须给 小费的。一般情况下，给为你代泊车、取车的服务人员每次是一美 元；到餐厅吃饭，付小费约为10%—15%；而住旅馆如不是三星级以 上的，一般每天出门前放在桌上一美元即可，三星级以上则要数美 元或更多。 斯堪的纳 5 国(丹麦、挪威、瑞典、芬兰、冰岛)与加拿大和 美国不同，一般无需小费。价格内大多已经包括服务费。如果工作 人员为您提供了意想不到的特别服务，则可以付小费。 宾馆 Hotels 无需在枕边为打扫房间的服务员留下小费。如果服务生帮忙搬 运大件行李，则可以付些小费。 餐馆 Restaurants 晚餐时可付 7 ~ 10% 的小费略表谢意。喝咖啡时也可将找零的硬币 留在桌子上作为小费。 上海花园酒店的餐饮广告 绿洲甜品自助餐 1/20-1/27 14:00-17:00 节日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一处休憩一番呢？我们大堂酒吧准备了多款精美中、西式甜点，任您尽享。届时，您还能欣赏到优美的、用传统民族乐器演奏的音乐，伴您度过一个温馨的下午。 88元/位 另加15%服务费 1楼 绿洲大堂吧 上海花园酒店的房价促销广告 暖冬超值房价12/1-2/29 　　 感受冬季无限的温馨和暖意来自我们对您细致入微的长久关怀，欢迎您惠顾暖冬超值房价，希望通过我们的服务带给您一次难忘的入住体验。 单人住 US$150 +15% 双人住 US$170 +15% 二、拒收小费的方法与对策 1.处理原则 收客人的金钱或物品可能出现偏向服务，因此原则上不应该收取。但是，实在无法拒绝时郑重收下，但不要忘记一定向领班或经理报告。 2.物品处理 3.小费处理 向领班报告 经理确认 记录备案 还给本人 拒绝 郑重致谢 报告领班 报告经理 电脑储存 劳资报告 年末救急捐款 第四节 客人投诉及处理 一、处理客人的不满意——抓住机会 美国消费者事务办公室就这方面提供的调查数据揭示 : 1.每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 2.平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 3.只有5％的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。 投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人 在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、 改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱马歇尔·菲尔德（Marshall Field） 对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8％～15％的业务。若投诉处理得当，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有9％～37％的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有50％～80％的人愿意做回头业务。 留住顾客不很容易，但效益巨大 二、发生投诉的原因 1.对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 三、为避免投诉做准备 经理和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。 某地酒店，美国（Hotel，Anywhere，U.S.A） 内部备忘录 接收者：客人服务代理 发自：客房部经理 赫莱·伍德 主题：行使权力指南 日期：20-- ，1月1日 从本日生效。完成了4个小时培训的客人服务