旅行社前台计调和导游业务流程.doc

一、旅行社前台接待业务流程 认识前台接待部门 旅行社前台工作属于旅行社的窗口工作，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，直接代表企业形象和服务质量，对旅行社各部门工作有条不紊的进行起着至关重要的作用，提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。 前台接待员职责1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证客户的满意度。3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的必威体育精装版旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。 6．对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。 7．对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解必威体育精装版旅游信息。 8．每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张） 9．每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。 10．对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。 11.行社网站线路更新，及时解答网络上顾客咨询； 执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 前台接待员的工作流程 1.准备工作： 形象准备：干净整洁的仪容仪表，得体的妆容，微笑意识，以及旅行社前台的环境卫生，布局摆放。 技能准备： 电脑的使用-正确使用office(Excel\word\powerpoint)等办公软件。 -运用E-MAIL\QQ\微信等通讯工具与客户进行有效沟通 -了解网站类型，能够在网上进行电子商务活动 -旅行社操作平台的使用 -传真机的使用、复印机的使用、电话的接听方法、客户记录本的使用等 资料准备：旅行社各部门的传真号 旅行社各线路计调的电话 旅游线路行程 2.上班前准备工作 检查个人仪容仪表和个人卫生， 检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。整理前台各种资料，使其整齐、整洁。启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。 3.具体工作情况 转接电话 电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XX旅行社。” 1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找总经理，不要直接转到经理办公室，而请前台经理处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部门。再由该部门决定是否需要汇报总经理。 2、接电话。 前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟团队部联系。 客人来访接待。 在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？” 客人落座后，倒水送给客人。 如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请