itss 运维服务级别管理办法.doc

ITSS体系文件 运维服务级别管理办法 更 改 修 订 记 录 版本/修订 更 改 修 订 内 容 负责 批准 日 期 A/00 初始版 A/01 修改流程执行策略相关内容 B/00 换版 文件编号-文件名称 PAGE \* Arabic 3 目 录 TOC \o 1-3 \u 1.0 目 的 h 4 2.0 范 围 h 4 3.0 定 义 h 4 4.0 内 容 h 5 4.1 流程执行策略 h 5 4.1.1责任人政策 h 5 4.1.2服务级别评审会议政策 h 5 4.2角色及职责 h 5 4.3流程输入及输出 h 6 4.3.1流程触发条件 h 6 4.3.2输入 h 6 4.3.3输出 h 6 4.4服务级别管理流程描述 h 7 4.4.1作业流程图 h 7 4.4.2流程活动说明 h 7 5.0 记录及保存 h 8 6.0 附件 h 8 1.0 目 的 本文档编写的目的是帮助公司运维服务团队与客户就服务级别进行有效的沟通和协商，增强客户对服务的感知和认同程度，并为进一步完善和改进服务奠定基础。 2.0 范 围 适用于公司运维服务级别管理的评审，公司服务团队的项目运维服务。 3.0 定 义 术 语 缩略词 定 义 服务级别管理 SLM (Service Level Management) 定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高运维服务质量。 所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和运维服务成本之间找到某个合适的平衡点。 服务目录 Service Catalog 服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对运维服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。 服务级别协议 SLA （Service Level Agreement） 服务级别协议是由运维服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整运维服务的标准。 支持合同 UC (Underpinning Contract) 和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。 4.0 内 容 4.1 流程执行策略 4.1.1责任人政策 服务级别经理是公司服务团队的代表，应严格遵守服务级别协议并将影响服务质量的负面因素控制在最小范围。服务级别经理负责配合服务规划团队定义服务级别指标和目标，并领导团队与客户进行服务级别协议的沟通、确认和签署，同时组织客户、内部支持团队和第三方服务提供商定期对服务级别协议进行检查和回顾； 服务级别管理员是服务级别管理活动的具体执行人，应认真履行服务级别管理的日常操作层面的工作要求。 默认情况下，服务级别管理员由项目经理担任。 4.1.2服务级别评审会议政策 主要内容 参加者 举行时间和频率 评价主要服务的趋势 根据需要讨论某服务水平 为SIP建议 评审服务水平管理报表 服务级别经理（会议主持人） 事件经理 问题经理 其他相关各方 客户（业务部门）代表 供应商代表 每年一次 4.2角色及职责 角色 主要职责 服务级别管理流程责任人 服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。 服务级别经理 配合服务规划人员共同构建服务目录； 制定服务级别管理的策略及原则； 制定与服务级别管理相关的标准化模板； 协商与签订SLA/OLA/UC； 召开SLA回顾会