物业企业客户满意度提升策略-上书房信息咨询.pdf

物业企业客户满意度提升策略 顾客是企业的衣食父母，以客户满意为关注焦点已成为越来越多企业的经营理念。物业 管理通俗地讲，可以理解为“对物的管理，对人的服务”。实质是服务，主体是客户，满足并 超越客户需求是物业管理的努力方向，客户满意将为企业带来可观的经济效益和深远的社会 影响。而顾客满意度度调查作为了解客户需求、提升服务质量、赢得客户忠诚的重要手段， 显得尤为重要。 一、客户满意度概述 1.客户满意度概念 客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求。它是客户的一种感受， 是客户对物业服务的期望与实际感知产生的对比，当物业服务的实际价值达不到客户期望， 客户会产生不满意，当物业服务的实际价值达到并超越客户期望，客户会感到满意。 2.物业企业进行客户满意度调查的意义 （1）提升企业服务质量和市场竞争力 物业服务是一项事无巨细的工作。大到项目环境秩序、房屋设施维修，小到一支烟头、 一个蟑螂屋，都在物业管理的范围内。虽然企业有着严谨的工作制度，但难免出现疏忽。客 户满意度调查有助于帮助企业查漏补缺、防微杜渐，不断提升服务质量；同时客户是企业生 存和发展的基础，及时了解客户需求并在竞争对手前达到客户期望，有助于企业提高市场竞 争力。 （2 ）准确把握客户关注焦点 客户满意度调查为企业和客户搭建了沟通的桥梁。通过问卷填写、电话询问、入户访谈 等形式，可有效捕获顾客对物业服务的整体评价，识别影响服务满意度的因素及各因素的作 用强度。焦点小组座谈帮助企业更直观地了解重点客户所需所想，更加准确地把握住客户关 注焦点，从而有利于企业集中优势资源，优先改进对整体满意度水平影响大的问题，以不断 提高服务供给和客户需求的吻合度。 （3 ）加强客户忠诚度 客户是企业的终身伙伴，是企业的生命之源。客户忠诚度的提高需要客户满意度为基础， 通过客户满意度调查，对客户对物业公司服务的满意度与忠诚度情况作出评价，预测客户保 留的可能性，把市场研究成果和企业内部情况结合考虑，找到投入产出比最高的，提升客户 满意度的具体实施手段，赢得客户对企业管理能力、服务水平的认可，由此形成创造满意、 赢得忠诚的良性循环。 二、物业企业客户满意度调查的情况 1.客户满意度调查执行方式与项目设定 客户满意度调查是物业企业根据自己的业务目标，通过科学的研究模型、严谨的执行控 制、深入的数据分析，来挖掘客户的关注点，通常以半年或一年为周期，对客户满意度进行 实时监测，为各部门工作的持续改善和提升提供方向。 采用发放满意度调查问卷、入户访谈、焦点小组访谈等形式采集信息，坚持时效性、客 观性、系统性、科学性、经济性原则，力求全面、客观的了解客户对物业服务质量、价值的 感知、客户投诉、建议、客户忠诚度等几方面的情况。客户满意度指标体系主要涉及日常服 务、安全保卫、环境卫生、车场、电梯、空调、维修、公共设施、装修迁入等方面，涵盖物 业企业提供的硬件管理与软件服务。物业企业的客户满意度通常为多个指标加权平均后的综 合得分，即使各项指标对总体满意度的影响程度有所不同，但由于指标遍布客户对物业服务 的体验，过程中的任何一个环节和细节都有可能直接影响着客户感知的总体情况。 2.客户满意度调查执行流程 建立一套系统、科学的工作程序，是客户满意度调查顺利、高效完成的基础。项目执行 可大致分为5 个阶段，分别是项目前期策划与准备、现场执行、数据处理、报告撰写修改及 项目汇报。在项目前期策划与准备阶段中，主要工作内容为明确项目需求和目标、确定执行 对象、方式、内容、时间安排、问卷修订、相关文件准备；在现场执行阶段，主要工作内容 为访问员培训、考核、试访、实地访问执行、督导控制执行质量和进度问卷审核、开展焦点 小组座谈会；在数据处理阶段，主要工作内容为数据系统录入、数据筛查、权重计算和数据 结果导出；在报告撰写修改及项目汇报阶段，主要工作内容为按分析大纲撰写研究报告、提 出分析结果和建议策略、项目成果汇报。 三、物业企业提升客户