服务营销案例集.doc

服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （一）案例描述 在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎面对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。” （二）案例分析： 海尔全天候24小时服务做到了以诚待客的典范：24小时电话咨询服务、24小时服务到位、365天服务等。全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了一诺千金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。海尔是中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。这种服务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。 2. 价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争 近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以期抢得市场。漫步街头，一些降价名词不时冲击着市民的耳鼓、眼帘，如“醉价”、“错价”、“箱价”、“冲撞价”、“地价”、“本价”、“平价再平价”等，令人颇感“新奇”却又难以弄懂。“一折起售”、“全场三折”、“买一送一”、“买什么送什么”、“买200送60”、“逢200送80”等广告更是铺天盖地，令人眼花缭乱。然而一番激烈的“火拼”过后，不少商家却发现，自己的销售额虽有上升，利润却下降了10个百分点左右，自身的形象在某种程度上也打了折扣。生产厂家大叹利润微薄，正常生产受到冲击。精明的消费者因弄不懂价格走势，也形成了持币观望的消费心理。 面对如此窘境，被价格大战折腾得精疲力竭的商家共同发出了“再也不能这样过，再也不能这样活”的感叹。于是，精明的商家一番苦思冥想之后，不约而同地选择了优质服务。 打响当地商界“服务战”第一枪的是中南商业大楼。他们抢先推出“不满意就退货”、“顾客投诉有理”、“商家礼貌接待”、“为投诉人准备礼品”等活动，同时将每年创利30万元的橱窗广告撤掉，代之以商场四名模范员工的塑像，并为其配备专线电话，推出“买微波炉找刘某某、买床上用品找王某某、买服装找杨某某、维修家电找姜某某”四个“个人服务品牌”，利用其技艺、业务专长、商品知识去带动全柜人员，共同为大大顾客服务。 其他商场、超市、连锁店等也纷纷打出“把繁琐的家务劳动留给商家，把方便、卫生、节时、省力等实惠留给消费者”的服务口号，甘当市民家庭厨房的“帮工”，推出了净菜系列，满足了一些因工作繁忙而没有时间上街买菜的双职工家庭需求。不少大型高档餐饮企业也放下架子，纷纷推出即食家宴和特色菜肴的外卖系列，并根据消费者的需求，随时搭配制作。 某商场将鲜花业务引进大商场后，随时推出了电话购物、送货上门服务，并针对部分消费者闲暇时间不多和花卉养护知识缺乏的实际，推出了免费进行花木栽培和养护技术培训，请专业人士根据买花人的喜好和家居环境进行专业搭配等服务，为爱花人排忧解难。 与此同时，一家百货开展了“星级员工、文明信誉柜组”竞赛；各大中商场在服务上下功夫，积极开展以优势商品和服务为主题者的活动，通过完善服务功能，赢得消费者的信任，进而赢得市场、占领市场。 思考题 1 为什么说市场竞争最终将是服务的竞争？ 2 分析本案例对服务营销的启示？ 3. 创维集团的第三营销模式 （一）案例描述 2001年，根据国家权威部门统计资料显示，创维集团连续8年蝉联国内彩电出口量第一名，并成功进入中国彩电前三强之列。2002年上半年，创维集团彩电的出口量比去年同期相比增幅高达150%，国内销售额也比去年同期增长了80%。 创维集团中国区域市场营销总经理兼创维集团执行董事杨东文先生认为，对于创维乃至类似的企业来说，不管最终的发展方向是什么，生存之道首先在于选择一个好的市场营销模式，做好市场，并建立一支战无不胜的营销队伍。 创维集团在市场营销活动中贯彻服务营销理念。在产品上，创维集团力争提供技术领先、品质优秀、差异性显著并能领导市场潮流的新产品；价格上，保持产品的中档价格，在降价大战中不领先也不拖后；在渠道上则整合社会资源，利用商业资本的庞大市场营销终端，并同时不断完