石河子大学机械电气工程学院质量管理与认证课件第十二章 顾客满意理论.ppt

第十二章 顾客满意理论 第一节 顾客满意质量理念及其意义 第二节 顾客与顾客需求 第三节 质量机能展开简介 第四节 顾客满意指数 第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 第六节 顾客满意度的测评 第一节 顾客满意质量理念及其意义 一、企业依存于顾客 二、“以顾客为关注焦点”原则的落实 三．顾客满意理论中的一些基本概念 四．顾客满意经营战略 五．顾客满意经营战略的实施 （一）以顾客满意为目标，调整企业经营战略 （二）以顾客满意为宗旨，抓好顾客需求的全过程管理 （三）以顾客满意为导向抓好企业营销和服务管理的创新 （四）以顾客满意为目标，改进企业信息管理和企业组织 结构的整合 一、企业依存于顾客 质量管理形成了一个闭环系统，从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，顾客处于质量管理的中心地位。 ISO 9000：2000将以顾客为关注焦点作为八项管理原则的首要原则，揭示了企业生存的基础和市场竞争的真谛：企业依存于顾客。市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。 企业要赢得顾客，就必须真正了解并深刻理解顾客的需求和期望，并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。 实践证明，顾客在社会经济生活中具有如下三大作用： （1）发挥引导需求的主导作用； （2）发挥用户对企业产品与服务质量的社会监督作用； （3）发挥用户对企业走质量效益型发展道路的强大推动作用。 二、“以顾客为关注焦点”原则的落实 1.强化顾客意识 在企业内培养顾客至上的管理理念，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。如小鸭集团公司在发现某型号洗衣机的某个部件存在质量隐患后，…… 2.识别顾客需求 顾客需求的识别应定性分析和定量研究相结合，防止质量不足和质量过剩的情况。如小鸭纳米复合材料洗衣机的成功…… 值得注意的是，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群。如美国纽约按钮有限公司…… 3.满足顾客需求 顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。因此，质量管理体系的每一环节都需要进行质量控制，而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施。几年前，春兰空调旺销之际，某总装工人下班时发现剩下两个紧固螺钉，…… 4.评价顾客满意度 及时准确地掌握顾客满意的信息、客观公正评价顾客满意度是企业质量管理的重要内容。需要注意的是，仅以顾客投诉情况来评价顾客满意，是不可靠的。 三．顾客满意理论中的一些基本概念 ISO 9000：2000对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。定义有二个注，即顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。“顾客满意度”作为顾客的一种心理感受，具有以下特性：①社会客观性②个体主观性③动态可变性 顾客满意理论应用中的一些基本概念： （1）顾客﹑用户：产品或服务的接受者。顾客可以是最终消费者（顾客﹑乘客﹑旅客等） ﹑使用者（企业﹑ 用户等） ﹑受益方（员工﹑ 所有者﹑ 分供方﹑ 社会等）或采购方（合同情况下的用户）等。 （2）满意及满意度：顾客的一种心理满足状态，往往通过顾客在消费产品或服务后的实际感受和其期望的差异程度来反映。 （3）顾客满意指数CSI：顾客满意程度的量化值。习惯上用0－100之间的量值表示。可比性是CSI的生命。 （4）顾客忠诚度CL：顾客对品牌的忠诚程度，表示顾客继续接受该品牌产品或服务的可能性。 四．顾客满意经营战略 顾客满意经营战略（CS战略）是指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。在这种经营战略指导下，企业开展各项经营活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意，获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。 顾客满意经营战略对企业的作用： 1、顾客满意既是企业发展的出发点，又是落脚点。 2、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 ：①减少企业的浪费。②更高的顾客回头率。③交易成本低。④沟通成本低。 3、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 表12－1显示了传统经营战略和CS战略在内涵上的联系和区别。 五．顾客满意经营战略的实施 （一）以顾客满意为目标，调整企业经营战略 中国惠普有限公司在新世纪到来之际对发展战略作了重要调整。其中一项重要的决策就是实施“全面顾客服务模式”。公司的业务模式将从产品经济迅速向服务经济转型。公司原有的部门进行调整重组，新部门的设立是以顾客为中心，而不再是以产品线来划分。在这种模式下，每一位惠普的销售人员都代表