第5章-客户互动.ppt

5.6.4 客户投诉处理中的常见错误 拨打热线客户为Ａ? 客户服务人员为Ｂ? 电话铃响 Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户……?  Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……?  Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。? A：不是，我在大街上都断线，好多次了……?  Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。?  Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 5.6.4 客户投诉处理中的常见错误 A：我的手机是三星的，不可能有质量问题……?  Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ ? A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？?  Ｂ：是吗？那我就不清楚了。? A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！?  Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!? A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……?  Ｂ：挂断……? 5.6.4 客户投诉处理中的常见错误 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误？ 服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，他应该报出自己的工号和单位。 投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。 5.6.4 客户投诉处理中的常见错误 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　 B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 养成用B的方式表达你不同的意见，你将受益无穷。 5.6.5 客户会在哪些方面存在抱怨 粗鲁/冷漠的服务； 长时间的等候； 工作质量低劣（尤其是修理工作）； 库存中无货供应； 餐馆脏乱，卫生条件差； 电话被搁置，让客户久等； 员工缺乏应有的专业知识； 高强度销售战术； 员工看不起客户 你们为什么不投诉？ 客户不投诉的原因 投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他原因 5.6.6 提高投诉处理质量的措施 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉 （3）方便客户投诉 2．建立完善的客户投诉处理流程 3．提高一线员工处理投诉的水平 4．警钟长鸣，防患于未然 极端客户投诉处理 客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！ 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ 极端客户投诉处理 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 极端客户投诉处理 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉 。 极端客户投诉处理 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解 (1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。” 这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。 5.2 客户互动