第二章_质量管理体系.ppt

ISO9000现象 被上百个国家直接采用，美国、日本、欧盟，欧洲自由贸易联盟等。 全世界有几十万家公司通过认证。 许多公司认为，要想与新组成的欧洲市场做生意，取得认证注册必有好处。 许多大型采购集团（美国防部，航空航天局，英国防部）用ISO9000标准与大供应商签约。 * （二）2000版ISO9000族标准的结构 1、核心标准 （1）ISO9000：2000 （2）ISO9001：2000 （3）ISO9004：2000 （4）ISO19011:2000 2、其他标准 3、技术报告 4、小册子 * （三）ISO 9000族核心标准介绍 1.ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 基础知识,取代了ISO 8402和ISO 9000-1994部分内容 明确质量管理八项原则是业绩改进的框架 应遵循的12个方面的质量管理的基础知识 术语:80个词条,分10个部分 * ISO 9000：2000 总体构成 * 2.ISO 9001:2000《质量管理体系 要求》 规定了质量管理体的要求 取代了94版9001~9003,唯一的审核、认证的标准 可用于内、外部评价提供满足顾客、法律法规要求产品的能力 可进行删减 标准名称改变,不再有“质量保证”一词 应用了以过程为基础的质量管理体系模式结构 * 获取认证应具备的条件 应具备相应的资质（如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质）； 具备相关设施和资源，能正常开展经营活动； 能提供三个月以上的经营活动记录。 * 实施ISO9001的好处 ☆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理方法和手段，可用以提高内部管理水平。 ☆ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦。 ☆ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求。 ☆ 可以使产品质量得到根本的保证。 ☆ 可以降低企业的各种管理成本和损失成本，提高效益。 ☆ 为客户和潜在的客户提供信心。 ☆ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。 ☆ 满足市场准入的要求。 * ISO 9001：2000 总体构成 * （四）质量管理的八项原则 1、以顾客为关注的焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系 * 1、以顾客为关注焦点 企业获利，永续经营 组 织 识别顾客需求和期望 转化为产品要求 提供顾客所需产品 顾 客 确保良好的沟通 顾客满意度监控 增强顾客满意 * 方 针 目 标 顾 客 需 求 整合力量 最高管理者 2、领导作用 充分考虑各方需求; 规划远景,建立方针、目标; 营造良好环境; 提供所需资源; 承认绩效、激励员工。 * 3、全员参与 基层 ISO9000 领导层 使员工了解他们工作的重要性 让员工作主，并承担解决问题 的责任 主动评价员工的业绩 寻找机会提高员工的能力、知 识和经验 充分发挥员工的知识才干 * 4、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过建立、实施质量管理体系以及改进其有效性，满足顾客要求、增强顾客满意。 识别和管理相关的过程。 过程 方式 * 5、管理的系统方法 顾客的需求和期望 质量方针质量目标 确定过程和职责 确定过程测量方法 确定必要的资源 实现并测量过程 质量方针质量目标 建立并实施改进过程 确定纠正和预防措施 * 6、持续改进 P D C A P D C A P D C A 企业永续经营 顾客持续满意 产品 体系 过程 * PDCA循环 （1）含义 又称为“戴明环”。 ?P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划； ?D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； A（Action）--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广。 * 基本模型 * （2）PDCA循环的三个特点： i.大环带小环。 * 3）评审与产品有关的要求 产品要求得到规定； 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； 组织有能力满足规定的要求。 * 案例： 宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。 客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。 * 3.设计和开发 1）设计和开发策划 设计和开发阶段； 适合的评审、验证和确认活动； 设计和开发的职责和权限。 * 2）设计和开发输入 功能和性能要求； 适用的法律法规要求；