企业伦理的案例分析 星巴克的企业伦理分析.doc

PAGE PAGE 1 企业伦理的案例分析 星巴克的企业伦理分析 星巴克企业伦理分析 摘要： 星巴克在其短短的三十年的历程中，经历的是一个梦想，支撑这个梦想的就是星巴克企业文化。 以人为本的文化底蕴成就了星巴克的辉煌。和谐的员工关系、对员工人格的尊重、对员工福利的投入，这一切使员工有了对星巴克的忠诚和爱戴。 对顾客无微不至的关怀、对合作者的尊重与帮助，这一切为星巴克赢得了极好的口碑；和谐的人际关系是星巴克成功的关键，这就是星巴克文化的精髓。 关键词：品牌 迅速成长 员工 顾客 竞争者 企业传奇：星巴克与文化成长星巴克于1971年在西雅图的派克公园市场开业，1982年舒尔茨决定与神奇的咖啡签下终生契约。 1992年6月26日，星巴克公开上市,筹到2800万美元资金。 2003财年，星巴克的营业收人上升了24％，达到41亿美元。 灵魂人物：传奇老板霍华德?舒尔茨 霍华德?舒尔茨在纽约贫民窟长大,童年的艰辛与磨练塑造了舒尔茨坚强的性格与宽广的心胸，懂得了人际交往过程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的过程中，始终把这一理念作为经营第一要务，始终保持与员工、顾客、供应商的良好关系。 当你走在世界各国的大都市街道上时，你会发现一个绿色的美人鱼标志；当你走近这些标志时，你会闻到一股沁人肺腑的咖啡香味；当你走近这些咖啡时，你会被它独特的环境所吸引。这，就是星巴克！ 星巴克，这个20多年来最具活力的新品牌和零售商，已遍布全球，拥有15000多家分店。届时，它与同业的距离拉的更远，甚至有人用“来一杯星巴克”取代“来一杯咖啡” ，星巴克，已经成为咖啡的代名词，做到了品牌的最高境界。更有人预言，星巴克有机会成为21世纪最伟大的品牌。 如此伟大的企业，是怎样的企业伦理支撑着它，使它成长的如此迅猛呢？长期以来，星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。从一个咖啡店发展成咖啡帝国，星巴克以事实证明关系资产与有形资产一样重要。“关系理论”作为星巴克的核心价值观，贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。下面我们主要从星巴克与它的员工、顾客、竞争者和社会的关系四个方面来具体分析它的企业伦理。 星巴克与员工 星巴克之所以能扭转美国人原本牛饮咖啡的习惯，用欧式的拿铁、卡布奇诺等浓缩咖啡从无到有教育出一批忠诚的追随者，凭借的正是其“重视员工”这一核心理念。在公司的“使命宣言”中，员工被放在第一位，而利润处于第二位。 星巴克是如何做到员工第一呢？不论进入哪个市场，星巴克都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工行销。这在消费产品中，找不到第二个例子。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。星巴克总是把员工放在首位，并对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。星巴克把本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，而且还通过有效的奖励政策，创造环境鼓励员工们自强、交流和合作，同时，所有的员工都拥有期权，被亲切的称为“合作伙伴”，使员工收获不浅。星巴克实施“员工关系”培育出忠诚的员工，而员工也就服务出了高度忠诚的顾客。星巴克的人力资源管理和薪酬一体化的结果提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率，尤其是门店员工流失率远远低于同行业水平，约为同业水平一半到三分之一的样子。正是这种“关系”资本，跨越了企业的内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。 星巴克与顾客 随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。企业的管理 趋势也从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保持长久的顾客关系。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验，所以星巴克把顾客关系当作公司的一种资产。 星巴克完善的顾客关系管理主要体现在以下四个方面： 以顾客为本 星巴克人坚信：心与心之间的距离才是最短的距离！销售人员和服务人员只