企业客户关系统计(new).pptVIP

(1)顾客预期：顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 三个观察变量：产品顾客化预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量：顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 (3)感知价值：体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。 两个观察变量：“给定价格条件下对质量的感受”、“给定质量条件下对价格的感受”。 (4)顾客满意度：客户满意度指数 三个观察变量：实际感受同预期质量的差距；实际感受同理想产品的差距；总体满意程度。 (5）顾客抱怨： 观察变量：正式抱怨和非正式抱怨。 （6）顾客忠诚： 观察变量：顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。 第三步：计算总体满意度指数 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 感知质量 顾客预期 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 2、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系是将影响因素逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评的指标体系。 借鉴“瑞典客户服务测评价标准”(SCSB)和“美国客户满意度指数”(ACSI)的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次： （1）第一层次：“客户满意度指数”是总评价目标，为一级指标。 （2）第二层次：影响客户满意度的六大要素，为二级指标。 （3）第三层次：根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标。P187 表 3、客户满意度测评指标的量化（量表） （1）量表的设计步骤 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对顾客满意度的不同的态度特性赋予不同的数值。 第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位 （2）量表的种类 利克特量表：用于测量对一句陈述的同意程度 序列量表：要求采访对象表明其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序 数字量表：要求采访对象对自已的态度强度给出一个分数 利克特量表—顾客优先需求 很同意 5 比较同意 4 一般 3 比较不同意 2 很不同意 1 1.餐具洁净 2.底料浓 3.肉菜价格适中 4.服务周到、态度好 5.环境卫生 排序 1.餐具洁净 B 2.底料浓 E 3.肉菜价格适中 C 4.服务周到、态度好 D 5.环境卫生 A 数字量表—顾客优先需求 分数 （满分10分或5分） 1.宾客必须通车 10 2.宾馆对电话咨询回答迅速 6 3. 预定房间程序简单易行 6 4.预定取消的规定灵活 6 5. 服务人员热情周到 8 4.客户满意度测评模式 （1)直接测评模式 （2）差异测评模式 5、客户满意度的测评模型 （1）四分图模型 列出企业产品和服务的所有绩效（产品质量、售后服务、产品价格），每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内。如下图所示： 得分 重要程度 A-优势区 B-维持区 C-机会区 D-修补区 得 分 低 满意度 计算客户满意度指数步骤： 第一步：计算每项指标的重要程度得分(vi) 第二步：计算每项指标的满意程度得分(sj) 第四步：绘制四分位图（标准化处理） 产品质量（0.81 1.14) 售后服务(-1.12 -0.72 ) 产品价格(0.31 -0.42) （2）美国顾客满意度指数模型(ACSI) 它提出了顾客期望、感知质量和感知价值这三个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。 感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。 顾客满意的结果：抱怨和忠诚其中，(1，2，… ，5)是模型的潜在内生变量，分别表示客户接受服务的感知质量、感知价值、满意度、抱怨以及忠诚度；ξ1是模型的潜在外生变量，代表客户在接受实际服务之前对可能提供服务质量的预期。见下图： ACSI一般公式如下 η1 ξ 1 η 2 η 3 η 4 η 5 四、如何提高客户满意度 1、倾听客户的声音 2、对客户反映的事实负责并且采取行动 3、集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 4、设置一套适合企业自身的共同指标体系来量度不同项目的成效 5、调和部门之间的协助 6、追踪所发生的一切——找出你在客户工作中所产生的作用