IT外包客户服务手.doc

上海易澜信息技术有限公司 IT外 包 客 户 服 务 手 册 联系电话：021 - PAGE 8 - 上海易澜信息技术有限公司 IT外 包 客 户 服 务 手 册 联系电话：021 - PAGE 1 - 喜欢就下载吧！ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u IT外包客户服务手 h 2 序 言 h 2 公 司 简 介 h 3 外 包 服 务 项 目 h 4 热线支持 h 4 紧急故障支持 h 5 常规系统平台维护和管理 h 5 硬件搬迁 h 6 现场硬件维修 h 6 后备器材租赁 h 7 项目运行咨询 h 7 服务限制条款 h 7 服务时间 h 8 故障级别定义 h 8 客户档案管理 h 9 服 务 系 统 h 10 服 务 特 点 h 10 工作流程 h 11 IT外包客户服务手 序 言 在信息系统建设完成之后，应用成为用户首要考虑的问题。随着信息系统的日益复杂，用户使用中的麻烦也越来越多，部分用户可能不愿意为信息系统投入太多精力，同时又需要信息系统迅速带来效益。 目前国外比较流行外包服务，因为信息系统越来越复杂，维护的成本也在不断提高，专业化的服务公司可以通过规模效益降低成本；同时IT新技术、新产品层出不穷，用户光靠自己培训技术人员已不能满足对信息系统的需求。另外，雇佣以及留住IT专业人才会变得越来越困难。越来越多的CEO和CIO认识到，将日常业务及非关键业务外包可以使他们腾出手来更好地关注自己的核心业务。 公 司 简 介 上海易澜信息技术有限公司是一家集计算机网络工程、网络产品销售、专业技术服务三位一体的综合性技术服务及系统集成公司。我们代理的产品包括IBM, Cisco, 华为3Com, AVAYA,AMP, Juniper, NetScreen,InfoGate, HP等，均为世界知名的高科技资信产品。我们不单提供优质的高科技产品，更提供完整的数据通讯及电脑网络方案和完善的售后服务，以满足不同客户的需求。目前我们在北京、上海及南京等地都开设有公司或办事处，我们的专业人员为客户提供各种不同的服务。 根据公司多年来网络系统的设计、实施和维护经验，并基于客户对网络维护的各种要求和具体网络状况，我们建立了一个完善的体系来满足客户对IT有偿服务的需求。 易澜公司的有偿服务目前主要集中于战略外包和维护。服务产品并不仅仅是针对故障排除的技术支持，更加重视整个网络运行的日常规划、管理和维护工作，力求于客户的立场，考虑如何提高网络的利用率，并使其增值。 外 包 服 务 项 目 此项服务是在国外是比较流行的一种方法,即企业只注重于自己核心力的工作，而其他企业事务发包给专业公司。这样做可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务发包给专业公司做，可靠性、专业性、前瞻性、系统性更明显，比自己做更有把握。 根据需要，我们将提供相应数量的工程师外包给客户，外包工程师将在一定时间内完全按照客户的作息时间上下班，为客户提供相应的服务。我们的客户服务中心将负责外包工程师日常工作的支持、协调和监督，并且由我们负担工程师的工资和一切福利，这一切的服务手段，无疑为客户的管理带来了一次飞跃。 具体服务内容如下： 易澜公司为客户的网络提供完善的系统支持服务。根据服务合同，客户可以享受我们提供热线支持服务，系统维护的远程诊断，以及对于硬件故障的现场服务。 我们将在维护合同签订后，对客户的网络系统及硬件设备进行初检工作，并据此提供一套缜密、合理的现场维护计划，并在初始检查后一周内，为客户提供系统初检报告。 热线支持 客户可以在工作时间内通过我们的热线电话服务咨询技术问题。 紧急故障支持 如果通过我们的远程服务不能解决问题，我们的技术人员将向客户提供现场服务。 服务内容基本