酒店会务接待培训.docx

PAGE ××酒店会务接待培训 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一单元 酒店会议销售 h 2 第一节 酒店会议销售工作流程和技巧 h 2 一、确定酒店会议接待能力 h 2 二、洽谈 h 2 三、报价技巧与结账方式 h 3 四、签约 h 3 五、会议接待准备 h 3 六、会议接待中 h 4 七、会议结账方式 h 4 八、会议结束后 h 4 第二节 会议团销售技巧 h 4 一、信息搜集 h 5 二、销售谈判 h 5 三、签订合约/确认书 h 6 四、发会议通知单 h 6 五、会前沟通会 h 6 六、会议期间的跟进与协调 h 6 七、工作总结 h 7 第二单元 会务服务流程 h 8 第一节 酒店会议服务标准程序 h 8 一、会前准备 h 8 布置会场的工作涉及以下方面 h 8 三、会议服务 h 9 四、会后整理 h 9 第二节 注意事项 h 10 一、会场服务要求 h 10 二、客房服务注意事项 h 10 三、餐饮服务注意事项 h 10 四、其它注意事项 h 11 第三单元 常见会议室的台型摆设 h 11 一、剧院式 h 11 二、教室式（课桌式） h 11 三、“U”型式 h 12 四、回型式（方形中空式或双U型） h 12 五、讨论式 h 12 六、鱼骨式 h 12 七、课桌竖式 h 12 八、宴会式 h 12 第四单元 酒店会务接待礼仪 h 13 第一节 座位安排常识 h 13 一、座次排序原则 h 13 二、常用座次安排 h 13 第二节 中式宴请的座次礼仪 h 15 （本节为选修） h 15 一、餐桌座次安排 h 15 二、由两桌组成的小型宴请座次排序 h 16 三、由多桌组成的宴请桌次排序 h 16 四、单主人宴请时的位次排序 h 17 五、男女主人共同宴请时的座次排序 h 17 六、同性别双主人宴请时的座次排序 h 18 主要从几个角度来讲： 1.销售与接待 2.注意事项 3.内容丰富全面，不分部门，交叉讲解，各取所需 4.本课程仅为培训，提供解决问题的思路，不作为会务接待标准化操作程序 5.允许边讲边讨论 第一单元 酒店会议销售 第一节 酒店会议销售工作流程和技巧 广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。 一、确定酒店会议接待能力 1、互换名片，斟茶寒喧，了解乙方单位情况。 2、首先了解乙方会议举办日期，查看预约会期酒店有无其他会议／宴会举办，以免撞车。尤其是如乙方需要住房，须致电总台了解房态，能否保障乙方会议需要。 3、了解乙方会议规模，确认酒店有无接待条件和接待能力。 4、确认酒店有充足的接待条件后，进入实质洽谈阶段。 5、邀请乙方参观会议室／客房状况／用餐地点，以增加乙方对酒店的感性认知。参观期间随机向乙方介绍以往酒店接待过的一些大型会议情况。 二、洽谈 1、准备会议协议空白文本、洽谈记录本和相关资料。 2、详细倾听、记录如下事项 +乙方会议规模、人数 +会议举办日期、会议主题 +是否需要住房（房型、间／天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数／餐标／酒水／香烟） +会议设施设备（电脑投影仪／白板／麦克风／音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容 +会议接待规格 *会场布置要求（鲜花／绿色植物／乙方宣传招贴等） *房内小吃／长话是否关闭撤除 *有无重要人物下榻酒店 *有无少数民族人员，以确认客人饮食、风俗禁忌 *确认来宾车辆规模 *确认贵宾名录，是否需要制作席卡以及签到台 3、向乙方复述、确认一遍会议洽谈主要事项 三、报价技巧与结账方式 1、报价请参考酒店会议接待价格政策 2、洽谈、倾听期间不要轻易表态、承诺，诱导客人把真实意图表达出来，更不要轻易亮出价格底牌。 3、争取提高餐标水平，不要一下就将底价报出，如系综合会议（会议／用餐／住房／礼品），可以以会议室优惠来提高其他项目的消费水平。 4、防止乙方对你进行价格讹诈，宣称其他酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售经理要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，坚持不要轻易让步。 5、向乙方介绍酒店能够优惠的项目，如会议主题条幅／引导牌／欢迎牌／会场服务等。 6、确认协议有效签单人，原则上不超过两人。 7、确认结帐方式（现金／转帐／提前打款），外地客人不得签单转帐。 四、签约 客人接受