银行大堂经理服务规范[19页].docVIP

个人收集整理 勿做商业用途 PAGE2 / NUMPAGES2 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范 岗位职责 第一条 日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；文档收集自网络，仅用于个人学习 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；文档收集自网络，仅用于个人学习 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；文档收集自网络，仅用于个人学习 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；文档收集自网络，仅用于个人学习 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；文档收集自网络，仅用于个人学习 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。文档收集自网络，仅用于个人学习 第二条 服务礼仪 1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；文档收集自网络，仅用于个人学习 2、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；文档收集自网络，仅用于个人学习 3、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话；文档收集自网络，仅用于个人学习 4、 规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。文档收集自网络，仅用于个人学习 第三条 客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助；文档收集自网络，仅用于个人学习 2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；文档收集自网络，仅用于个人学习 3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。文档收集自网络，仅用于个人学习 4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。 第四条 大厅秩序维护及巡视 1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）；文档收集自网络，仅用于个人学习 2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁； 3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介；文档收集自网络，仅用于个人学习 4、注意