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关于IT企业知识库构建方案的研究 摘要 分享、沟通、行动是将知识转化为成果的关键 知识通过有效的全员管理，最终将变成生产力 知识生命周期 目录 企业调控运维现状 1 调控运维人员不足，一人多岗、兼职现象严重，造成员工疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生。 2 技术瓶颈，目前大部分基于个人对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析。 3 软硬件的关联度不断提高，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前多数情况各部门仍单线作战，孤立运维。 4 工作中缺乏一体化管理理念，资源不能实现共享。 知识库管理战略定位 建设愿景 目标 短期目标 长期战略目标 知识库管理蓝图规划 知识库管理功能分解 知识点涵盖 1 企业调度运维服务相关的制度、流程 2 针对不同事件和问题的解决方案 3 企业调度运维管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等 4 技术参考资料，如网络拓扑图等 知识库管理 知识采集 与支撑系统之一信息运维系统高度集成，针对信息运维系统内，实现流程相关类知识在流程中自动收集，非流程类知识通过建立共享的文化促进知识的分享与应用，如开设咨询窗口等。对于信息运维系统以外的知识，可设计便捷收集工具，如浏览器插件等，在浏览网页时可直接选取内容发布至知识库系统。 流程管理 知识发布、知识流审核 内容仓库 内容仓库的建立拟采用JCR（Java内容仓库）规范标准，其提供了一套Java平台上的标准内容仓库API。易用性、移植性、扩展性。 内容管理上使用树状节点模型存储内容数据，并基于此模型提供如访问粒度控制、版本控制、内容事件、全文检索和过滤等内容服务。后端数据存储可以是文件系统、WebDAV仓库、XML支持的系统以及SQL数据库。开发导入导出功能以实现后端内容和JCR实现之间无缝切换。同时预留简单直观的接口应用于各种现有的内容仓库上。 模板管理 问题管理 将问题管理分为三步处理：挖掘问题、表达问题、解决问题。挖掘问题包括发现问题、分析问题、界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不作为独立环节操作，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题之中。 知识检索 使用Lucene Java全文检索工具包 部门管理 用户管理 权限管理 知识库应用 知识目录 建立目录时要重视广度，尽量包含企业相关地知识资源：人、物、环境、关系集合等。注意层次性和结构化，首先确定知识类别、内容和位置，其次确认知识与人、知识与组织、知识与知识之间地关系，形成不同的知识中心，如设备中心、运检中心、客服中心等。最后整理出一个条理分明的知识目录结构。 知识地图 可视化展示各种信息及其关系，同时企业的知识资源得到及时准确地维护、更新和修改。 个人知识门户 预实现个人知识管理型的门户，而非大而全的个人门户，更倾向于一种个人处理信息的工具。功能可以包含知识发布、知识交流（blog管理、留言板管理、短信管理等）、知识分类（标签管理、目录管理等）。用户通过其管理自己的各种知识、技能、经验、教训等等。并且个人知识门户作为企业知识网络的一个节点，可通过这个节点与企业知识网络接轨。 此外在拓展上，个人知识门户具备广泛并实用的扩展方向，如跨平台个人知识管理、知识聚类管理（关联知识推荐等）、人物聚类管理（专家管理、通讯管理等）。 力求使个人的显性知识系统化，隐性知识显性化，从而塑造并提升个人的核心竞争力，有利于长期的职业生涯发展，进而实现人生目标和人生价值。 知识社区 通过网络社区引导实体社区 通过专业型知识社区建设，塑造知识分享文化，打破知识壁垒 知识论坛、知识百科、知识问答、知识博客、知识圈子 报表分析应用 智能表单设计 知识订阅 建立知识订阅流程，如同图书订阅，用户可在系统中订阅个人希望获得的知识点，系统建立两种模式返回订阅信息，一种为系统定期检索现有知识点，将符合项发往用户订阅平台；另一种为系统广播，由他人通过个人知识平台传输知识点至用户订阅平台。如用户订阅每日检修情况，系统可检索信息运维系统获取当日检修情况发往用户订阅平台，亦可广播出该订阅信息后由检修专职将信息发往用户订阅平台。 评分系统 培训系统 考试系统 问题求索服务 该服务更多的用于客服系统 网站内容管理 网页模版设计器 知识库管理作用成效 避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐形知识集中在岗位工作人员脑中，一些应用的操作或故障解决方法可能起初只有研发人员知道，知识管理可以有效避免人员流失造成的知识流失。 提高用户主动性及参与度 首先系统促使信通公司的知识资本通过知识地图、知识模版等非常清晰的显示在员工面前，能使不同背景和层次水平的使用者进行知识交流和学习；其次知识社区、培训平台及考试平台等应用环环相扣，工作的同时随时能够通过其进