连锁餐饮管理公司单店营运管理危机处理手册[25页].docVIP

个人收集整理 勿做商业用途 PAGE2 / NUMPAGES2 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 危机处理手册 目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、 顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查资料个人收集整理，勿做商业用途 十、其它公众关心的问题参考回答 一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） 不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。资料个人收集整理，勿做商业用途 不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。）资料个人收集整理，勿做商业用途 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。资料个人收集整理，勿做商业用途 不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。 4、对于出现问题的产品，如何处理？ 应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）资料个人收集整理，勿做商业用途 不应该：收回问题产品后就随手扔掉。 5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？ 我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。资料个人收集整理，勿做商业用途 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”资料个人收集整理，勿做商业用途 （如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。） 不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。 6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？ 应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”资料个人收集整理，勿做商业用途 如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。 不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？” 7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？ 应该：“您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对武钢快餐的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”资料个人收集整理，勿做商业用途 不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） （无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。） 8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？ A、立即报备主管及危机小组。 B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。 C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。 9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？ 应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表