酒店实现个性化服务的若干途径.docVIP

个人收集整理 勿做商业用途 PAGE2 / NUMPAGES2 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 提纲 题目：浅析酒店企业实现个性化服务的若干途径 一、酒店个性化服务的内涵 二、酒店个性化服务的重要性 1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 2、寻找新的机会,抢占新的市场 3、树立良好的企业形象,再竞争取胜 4、在行业中取得竞争优势 三、酒店个性化服务存在的问题及其原因 1、对服务员个性化服务的表现缺乏总结 2、对宾客资料收集不完全 3、一线员工的满意度低，服务意识不强 4、服务管理中，忽视了对管理人员的要求 5、员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显 6、缺少客户的特殊需求资料 7、个性化服务只是针对某些客人而提供的 8、认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 四、争对这些问题所采取的途径 1、制定个性化服务激励机制 2、充分利用现代信息技术，建立客史档案 3、提高管理人员的个性化服务意识 4、加强员工培训 5、掌握市场需求 6、注重细节管理 7、顾客数据库建立 8、设立专门的服务项目 浅析酒店企业实现个性化服务的若干途径 内容摘要：推动着酒店业的发展步伐迈向更深更远的方向。如果我们对于五星级酒店的印象还局限于豪华舒适的客房，友好周到的服务，精致奢华的总厨料理 ，那么我们只能固步于酒店发展潮流的角落。因为，这些五星级酒店正以个性化为理念在创造一个酒店奇迹。本文从对酒店个性化服务的理解出发，了解个性化服务的概念实质，点明个性化服务的意义。同时对国内酒店个性化服务的缺点剖析并为之解忧和巩固。探讨酒店个性化服务的重要性和发展趋势。并找出现阶段我国个性化服务存在的问题，并且提出相关的解决方案。 精品文档收集整理汇总 关键词：个性化服务 国内酒店 作用 发展 实施 酒店个性化服务的时代已然来临，回顾世界酒店业发展的历史，不难发现，每一次酒店业经营思想的创新，在酒店服务质量方面，无论是内容上，还是形式上，都实现了一次又一次的突破，服务水平不断得到提高，从酒店业的情绪化服务到标准化服务，直到个性化概念的提出，无一不给酒店业的蓬勃发展，带来无限的生机与活力。精品文档收集整理汇总 一、酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 精品文档收集整理汇总 二、酒店个性化服务重要性 1、满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。精品文档收集整理汇总 2、寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。精品文档收集整理汇总 3、树立良好的企业形象,再竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。精品文档收集整理汇总 4、在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。精品文档收集整理汇总 三、酒店个性化服务存在问题及其原因 1、对服务员个性化服务的表现缺乏总结 在一些大城市的高档酒店中也不乏优秀的服务人员，她们的表现完全可以称之为个性化的服务，但不善于积累、总结、提高并上升为经验，所以很难形成个人服务风格品牌，更难以传承。 精品文档收集整理汇总 2、对宾客资料收集不完全 国内大部分酒店对利用、收集顾客信息工作的普及度及利用率远远不如西方酒店。在国内，客人入住酒店时只需填写最基本的情况，不涉及个人需求和个人喜好等问题， 没有这些详实的数据资料作为基础，个性化服务也就成了“纸上谈兵”。即便少数酒店已经意识到了这一点，建立了自己的“客史档案”，但利用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。 精品文档收集整理汇总 3、一线员工的满意度低，服务意识不强 我校酒店管理专业实习生近几年来的实习反馈信息表明：他们对饭店的待遇还存在着很大的抱怨。主要是因为