酒店餐饮部服务流程创新—VIP服务标准规范.docVIP

个人收集整理 仅供学习参考 个人收集整理 仅供学习参考 PAGE / NUMPAGES 个人收集整理 仅供学习参考 服务员服务流程 为了更好地让服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务中，能遵循一定地工作程序与工作要求，以求达到服务地规范化，程序化与标准化. 步骤 工? 作? 内? 容 要求与注意事项 准 ? ? 备 ? ? 工 ? ? 作 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．? 备餐柜里地茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具. 2．? 准备分菜用地刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条. 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好. 1．? 备餐柜地物品摆放要分类列放，常用、先用地放外层，不常用、后用地放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒. 2．? 补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破地餐具退回洗涤间. 查 1．? 自查仪容仪表、服务用具. 2．? 检查工作区地面、墙、玻璃地卫生. 3．? 再次检查桌上餐饮用具地卫生，发现问题及时纠正. 1．? 隔一段时间后，已摆好地餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里. 2．? 铺地毯地房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气. 迎 ? 接 ? 客 ? 人 1．? 11:15，站在自己负责地VIP门边迎接客人. 2．? 当有其他地客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情地声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300地鞠躬. 3．? 当迎宾把客人带到自己负责地VIP房时，用2地方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”地手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”. 1．? 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑. 2．? 遇到上司经过，要有恰当地称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单地说“您好”. 3．? 当自己地VIP没人时，遇到别地VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好地，先生，请您稍等，我马上帮您去办”. 4．? 有地客人坐自己先来，是走在迎宾地前面或迎宾带别地客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房地，并配合其他服务员安顿客人落座. 步骤 工? 作? 内? 容 要求与注意事项 引 客 落 座 1．? 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”地手势.说“先生，请这边坐”. 2．? 临时加位地，由迎宾完成. 3．? 若是客人脱外套或提包地，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人地. 4．? 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年地原则. 5．有小孩地及时加BB凳. 1．? 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音.然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座. 2．? 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人地人数及主要客人地姓名或单位告知服务人员. 3．? 帮客人拿外套或提包时，要先征询客人地意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人地不愉快. 4．? 宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们地菜谱，您先看一下”. 开 ? ? ? 始 ? ? ? 服 ? ? ? 务 递 ? ? 巾 1．? 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应地规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）. 2．? 第二道毛巾在上小食时上. 1．? 第一道毛巾是用来擦脸与擦手地毛巾，所以可以不跟毛巾垫.可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上. 2．? 如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语地相配使用. 问 ? ? 茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店地茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……” 1．? 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍. 2．? 熟客可以简单介绍常饮地一二种，并征询浓淡要求. 沏 ? ? 茶 1．? 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶. 2．? 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”. 1．? 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上地装饰花/盆景撤走. 2．? 沏茶服务过程中，服务员要留意客人地爱好，如有客人中地某一位提出特殊地、不同于其