中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究毕业论文.doc

南 昌 工 程 学 院 毕业（设计）论文 工商管理学院 院（系） 市场营销 专业 题 目 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 Chinas auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy 总计 毕业设计（论文） 30 页 表 格 23 个 插 图 6 幅 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　  指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　  学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 内 容 提 要 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。 本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究: 首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。 其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。 在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。 关键词：顾客满意度 顾客认可度 顾客忠诚度 分析测评模型 Abstract With the accelerated process of global integration and competition fierce, customer satisfaction as the goal of every business.